| 九大招,讓投訴顧客變成餐廳忠誠粉絲 |
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發(fā)布日期:
2015-12-18
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做餐飲遇到顧客投訴是在所難免的，在投訴發(fā)生之后，如何面對投訴，正確地處理投訴就是一件很重要的事情了，那么處理投訴有哪些方法和原則呢？職業(yè)餐飲網(wǎng)小編為大家總結了以下九點(diǎn)經(jīng)驗，希望投訴的顧客都變成你餐廳的忠誠顧客。
一、耐心聆聽(tīng)，不與其爭吵
顧客既然會(huì )產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或是物質(zhì)上已經(jīng)遭到某種程度的上好。因此，在他提出抱怨的時(shí)候一定會(huì )加入自己的感情。人類(lèi)的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時(shí)，就會(huì )隨時(shí)可能說(shuō)出某些不理智或粗暴的話(huà)來(lái)。
但是，對于大多數的顧客來(lái)說(shuō)，抱怨產(chǎn)生后，并不一定非要餐廳有形的補償。只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿(mǎn)情緒。希望能得到餐廳或我們的同情與理解，消除自己心中的怒氣，使自己的心理上得到一種平衡。
如果餐廳連“耐心聆聽(tīng)”這點(diǎn)都做不到的話(huà)，對顧客來(lái)說(shuō)，必然就是火上加油，使抱怨進(jìn)一步的升級。因此，我們對顧客的這種情緒和心理要理解。
二、聆聽(tīng)不是為了理論
理論，是雙方各執一詞，把自己的感情和想法和對方溝通。但是，這種單向的溝通根本無(wú)法滿(mǎn)足顧客，無(wú)法消除顧客的抱怨。因此，當顧客提出抱怨時(shí)，我們一定要冷靜地讓顧客把他心理的牢騷全部說(shuō)完。同時(shí)用“是”、“確是如此”等語(yǔ)言以及點(diǎn)頭的方式表示同情。并盡量從中了解其中的原因，這樣一來(lái)，就不會(huì )發(fā)生沖突和甚至是爭吵了。
如果我們面露不耐煩或譏諷和挖苦，或是不能仔細的聽(tīng)完顧客的傾訴，而中斷他的談話(huà)，或是我們一味的解釋和辯白，就可能使顧客產(chǎn)生更大的反感。
其實(shí)，這是心理學(xué)上一種“心理凈化”現象。它告訴我們，當顧客對餐廳產(chǎn)生抱怨的時(shí)候，最明智的做法就是先誠懇的接受他的抱怨。然后，再采取最適當的辦法處理該事件。
因此我們對顧客的抱怨，首先要做到“虛心接受”，本著(zhù)“有則改之，無(wú)則勉之”的態(tài)度看待抱怨。其次才想辦法消除這些抱怨。
三、從顧客的角度上說(shuō)話(huà)
我們中國有句俗話(huà)：“將心比心”，意思就是說(shuō)，為人處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當顧客投訴或是抱怨的時(shí)候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以我們站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“我如果是顧客，我又會(huì )怎樣”?因此，不管如何處理事件，我們都應該有誠意，唯有體諒顧客的心情，為他們著(zhù)想，才可以真正的消除顧客的怨氣。
四、真心實(shí)意想幫客戶(hù)解決問(wèn)題
客戶(hù)投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著(zhù)不足和漏洞，沒(méi)能做到使客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)感到了冷落和沒(méi)受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通，使其感受到餐廳的誠意，讓雙方建立信任，問(wèn)題才能更快的解決。
五、微笑面對，不能帶有個(gè)人情緒
投訴的客戶(hù)都是心存不滿(mǎn)情緒，面對這些情緒一觸即發(fā)的客戶(hù)，餐廳員工必須要穩重他們的情緒，耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
六、處理投訴后表示感謝，能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度
一旦餐廳妥善地處理了客戶(hù)的投訴，能夠大幅地提高客戶(hù)的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶(hù)表示誠懇的謝意。感謝客戶(hù)沒(méi)有因為投訴而離開(kāi)餐廳，而是給予餐廳改正的機會(huì )，希望他以后再來(lái)光臨，以便為他提供更好的服務(wù)。
七、事件妥善處理后，要認真總結，杜絕再發(fā)生。
類(lèi)似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經(jīng)驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì )引起客戶(hù)的投訴，日后工作中應該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書(shū)面總結，認真接受教訓。
八、有效地處理顧客抱怨的處理原則
A、盡量讓投訴的顧客遠離收銀臺和大廳等人多的地方，先不要輕易許下承諾。
B、樹(shù)立“顧客永遠是對的”，這句話(huà)表明了公司的服務(wù)原則。因此，我們無(wú)論處理什么樣的抱怨時(shí)，都必須以顧客的思維模式尋找解決問(wèn)題的方法。
C、克服自己，避免感情用事，抱怨一般都是對菜品或所享有服務(wù)的期待及信賴(lài)落空而產(chǎn)生的不滿(mǎn)和憤怒。因此，很多的顧客會(huì )直接反應出來(lái)，在用詞或是語(yǔ)氣態(tài)度方面就難免過(guò)于激動(dòng)。在這時(shí)，我們就必須控制自己的情緒忍受不愉快、甚至是很難聽(tīng)的話(huà)。避免受到激動(dòng)的言詞和態(tài)度刺激而變得意氣用事。為了避免發(fā)生爭執，我們要控制自己，盡可能冷靜的用詞、用低聲調、緩和的速度來(lái)進(jìn)行交談，爭取思考的時(shí)間。
D、牢記形象，在處理抱怨時(shí)，一定要想到自己代表的是整個(gè)餐廳和公司，而不是個(gè)人。絕不能抱著(zhù)“不是我闖的禍，不關(guān)我的事”的態(tài)度。
E、迅速的處理，因為顧客因時(shí)間拖得越長(cháng)，就會(huì )更加激怒顧客的心情。也令他的想法將變得頑固，令事情更加難以解決。
F、我們解決問(wèn)題的時(shí)候，一定要讓顧客感到我們的誠意。所以我們在和顧客道歉的時(shí)候要有誠意。絕不能口是心非，皮笑肉不笑，或是任由顧客發(fā)泄，自己在一旁陪著(zhù)傻笑。讓顧客感覺(jué)我們的愚弄他。
G、說(shuō)明事情的原由，但“說(shuō)明”不是要找借口或是辯解。當我們充分地想顧客道歉、請求原諒之后，一定要用婉轉的語(yǔ)氣和平靜的心，清楚地說(shuō)明事情的原由。
九、減少抱怨的初期訣竅
A、一般在抱怨發(fā)生初期，顧客的情緒都是非常激動(dòng)的，以致言辭激烈，或帶有惡言相加。因此我們要妥善使用表示歉意的話(huà)語(yǔ)來(lái)平息顧客的情緒。
B、在處理事件的初期，我們要盡早了解顧客所希望的解決方法。才能盡可能地按照顧客的希望進(jìn)行處理，這是解決顧客不滿(mǎn)的最完美的辦法。
C、當我們聽(tīng)完顧客的抱怨時(shí)，記得要從中找出令他不滿(mǎn)的原因，妥善地加以處理并記錄。 |
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