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中 國 飯店 協(xié) 會(huì )

關(guān)于在廣州碧水灣舉辦第四期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng )新管理

高級研修班的通知

    廣州碧水灣酒店體驗式專(zhuān)題培訓已經(jīng)成功舉辦了三期，有近400名學(xué)員通過(guò)授課學(xué)習、入住體驗、跟崗交流等形式感受了碧水灣的企業(yè)文化與感動(dòng)服務(wù)。本期第四期培訓立足于老酒店與國有體制酒店，探討如何克服硬件、地理位置等不足，通過(guò)服務(wù)與管理贏(yíng)得顧客口碑、降低運營(yíng)成本、獲取倍增利潤。

    憑借國內民族品牌酒店特有的“家和”與“嚴愛(ài)”文化，讓服務(wù)倍增利潤成為現實(shí)。一家純國有自主經(jīng)營(yíng)了14年，只有220間客房的單體四星級溫泉度假酒店，營(yíng)收自2011年起突破億元大關(guān)，并保持持續增長(cháng)勢頭，2015年經(jīng)營(yíng)效益更是增長(cháng)近20%，在業(yè)內傳為佳話(huà)。酒店全年顧客滿(mǎn)意度98%、員工流失率僅為2%、擁有超過(guò)八成的回頭客及口碑客，在攜程網(wǎng)顧客服務(wù)點(diǎn)評中連續63個(gè)月保持在4.9分以上，顧客推薦率99%以上，位居廣東第一。

 

（1）碧水灣的企業(yè)文化的打造與落地要素。

（2）如何打造體驗式親情服務(wù)，實(shí)現服務(wù)倍增利潤。

    北京京儀大酒店是一家國有體制下的準五星酒店，近年來(lái)酒店克服地理位置上的劣勢，通過(guò)一系列的結構調整與管理創(chuàng )新，營(yíng)業(yè)收入連續3年突破億元大關(guān)，員工從400多人降到200人，酒店年平均出租率86.5%，年平均Repar 443，人工成本率26.08%，萬(wàn)元能耗比4.73%。

（1）如何依靠酒店的組織結構調整與各部門(mén)職能的轉變降低酒店運營(yíng)成本。

（2）“兩高一低”的激勵制度與32種獎勵分配方案。

（3）體制內員工臃腫、高人力成本等問(wèn)題的解決實(shí)施技巧。

課堂授課+工具方法+服務(wù)體驗

星級酒店、商務(wù)酒店、度假酒店董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部總監。

（1）參觀(guān)交流

參加酒店員工班前會(huì )，參觀(guān)員工技能展示與考核方法，參觀(guān)碧水灣溫泉服務(wù)區、餐飲營(yíng)業(yè)區、兒童樂(lè )園等各崗位服務(wù)流程與后臺管理，與各部門(mén)總監交流碧水灣員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度建設。

通過(guò)溫泉體驗、酒店入住等方式體驗碧水灣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內涵：視客人為親人，為客人提供溫馨、周到、體貼、關(guān)懷的親情服務(wù)，依靠服務(wù)做到顧客回頭率75%，大大節省了企業(yè)在第三方預定平臺的開(kāi)支。

本屆高級研修班定于2016年3月22日-25日開(kāi)班，22日全天報到，25日上午離會(huì )。

日程安排：22日 全天報到，體驗碧水灣會(huì )議管家的接機服務(wù)

23日  上午 曾莉董事長(cháng)解讀碧水灣的成功要素

23日 下午 李瓊華總經(jīng)理講解打造感動(dòng)式服務(wù)對員工的要求及制度支撐。各崗位員工技能展示。

          23日 晚上 歡迎晚宴與溫泉服務(wù)體驗

          24日 全天 劉軍總經(jīng)理講解酒店管理創(chuàng )新

          24日 晚上 特色農家菜考察、學(xué)員交流派對

          25日 上午 代表返程

1、報名單位詳細填寫(xiě)《培訓報名回執表》（見(jiàn)附件），在3月11日前傳真至中國飯店協(xié)會(huì )。

2、培訓費用：2900元，費用包括機場(chǎng)接送費用、場(chǎng)地費、授課費、溫泉體驗、培訓期間用餐費用，會(huì )員單位憑會(huì )費繳納憑據優(yōu)惠500元/單位。

3、培訓期間統一入住碧水灣酒店，費用自理， 房費729元/天/間含雙早（攜程房?jì)r(jià)1038），培訓期間每間房贈送2張溫泉體驗券。               

4、參訓學(xué)員可申請考取中國飯店業(yè)服務(wù)大師榮譽(yù)證書(shū)，費用在培訓費基礎上加收500元。

5、匯款信息

開(kāi)戶(hù)銀行：中國銀行北京月壇支行

開(kāi)戶(hù)名稱(chēng)：中國飯店協(xié)會(huì )

銀行賬號：336356032944 

中國飯店協(xié)會(huì )聯(lián)系人：劉凡  李劍峰 

聯(lián)系電話(huà)：010-68391769  13391970820

傳    真：010-68391406  68391769

通訊地址：北京市西城區月壇北街25號1406房間

郵    箱：zfxhgw@126.com

附    件：1、碧水灣培訓報名回執表

          2、中國飯店業(yè)服務(wù)大師評定條件

          3、中國飯店業(yè)服務(wù)大師申報表

                                     

                                                         二零一六年二月八日

附件1：

碧水灣培訓報名回執表       

 

注：1.請在□打“√”，以便會(huì )務(wù)組安排住房。請填好后傳真至010-68391406或發(fā)送郵箱至zfxhgw@126.com

   2.代表返程請購買(mǎi)25日上午11：30以后的航班，組委會(huì )將于25日上午8：30統一用大巴車(chē)送代表到廣州機場(chǎng)。

 

附件2：

1、熱愛(ài)服務(wù)工作，具有良好的職業(yè)道德，有10年以上服務(wù)工作經(jīng)歷，在省、市行業(yè)中有很高的威望。

2、具有大專(zhuān)以上文化程度，身體健康，精力充沛。

3、在全國飯店與餐飲行業(yè)職業(yè)技能比賽中獲得過(guò)金牌或受過(guò)省級以上表彰獎勵，具有本專(zhuān)業(yè)高級技師資格。

4、具有豐富的飯店管理知識、服務(wù)質(zhì)量管理知識、客戶(hù)關(guān)系管理知識、外語(yǔ)服務(wù)知識和相關(guān)法律法規知識。

5、熟悉國際飯店業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)心理學(xué)的基礎知識，有良好的心理素質(zhì)和修養。

6、在各自職能部門(mén)擁有較高的知識和技能水平。

7、具有很強的創(chuàng )新能力和應變能力，精通現代服務(wù)技術(shù)，提供個(gè)性化服務(wù)。善于處理服務(wù)過(guò)程中的疑難問(wèn)題，善于協(xié)調與賓客的關(guān)系，掌握國內外旅游地理知識，了解主要客源地的風(fēng)土人情和宗教信仰等知識。

8、具有很高的公關(guān)與營(yíng)銷(xiāo)水平，具備豐富的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售經(jīng)驗，同主要客戶(hù)建立良好的協(xié)作關(guān)系，能夠受到客戶(hù)的信任和贊揚。

9、能夠制定高質(zhì)量有特色的服務(wù)管理標準和優(yōu)秀飯店服務(wù)規范，具有豐富的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗或在專(zhuān)業(yè)刊物發(fā)表過(guò)有關(guān)服務(wù)方面的文章(不少于5篇)。

10、具有優(yōu)秀的表達能力和培養高級服務(wù)人員知識和技術(shù)的能力。掌握服務(wù)培訓技能，熱心帶徒傳藝，培養人才，在全國或當地知名企業(yè)中培養出高級服務(wù)管理人員五名以上。

11、對企業(yè)品牌的形成和發(fā)展做出突出貢獻。

 

 

附件3：

                                            

注：請填好后傳真至010-68391406或發(fā)送郵箱至zfxhgw@126.com