| 酒店試營(yíng)業(yè)期間遇到的服務(wù)問(wèn)題的探討 |
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發(fā)布日期:
2013-11-06
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4月28日，貴州省召開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)年會(huì )，經(jīng)銷(xiāo)商入住的是貴州省代理商剛裝修好的四星級酒店，我們是試營(yíng)業(yè)期間接待的第一批客人。我會(huì )議前一天達到，主人到機場(chǎng)迎接并安排住下，隨后在酒店發(fā)生的一些服務(wù)方面的問(wèn)題，在這里拿出來(lái)跟大家探討一下。
在酒店的走廊里，走在厚厚的紅地毯上，腳都有點(diǎn)軟，很多的五星級酒店也沒(méi)有這樣厚的地毯，服務(wù)員甜美的微笑和問(wèn)候，也讓人感覺(jué)很舒服，在服務(wù)員的指引下，找到自己的房間，進(jìn)去后發(fā)生的一系列事情，讓我感受到人在服務(wù)中所起的關(guān)鍵作用，提出來(lái)供大家商榷。
一、短暫的旅程，多少還是有些疲憊，放下行李準備洗澡，突然發(fā)現落地窗的玻璃有兩條裂紋，由于窗戶(hù)面對馬路，不曉得是剛碎還是以前就有？服務(wù)員知道否？為了避免不必要的誤會(huì )，也是自己幾年來(lái)出差旅行的習慣，馬上打電話(huà)通知服務(wù)員，等了幾分鐘，一個(gè)領(lǐng)班模樣的服務(wù)員敲開(kāi)門(mén)氣喘噓噓的進(jìn)來(lái)，問(wèn)明情況后，從容的回答到："這個(gè)我們知道，不關(guān)您的事，我們正準備維修，您可以放心",這里面涉及到三個(gè)問(wèn)題：1、服務(wù)語(yǔ)言上出現明顯的錯誤；2、房間設備的缺損容易給客人造成不安；3、門(mén)鈴能用她卻選擇了敲門(mén)；4、工作方法出現了問(wèn)題。其實(shí)從客人的角度來(lái)思考一下就明白了，這件事情不僅與客人有關(guān)，而且是客人不愿意遇到的。到客人房間如果能夠按門(mén)鈴就一定不要敲門(mén)，敲門(mén)的聲音沒(méi)有鈴聲悅耳，敲門(mén)的力度和頻率很難掌握，容易給客人不好的感覺(jué)。房間內如果有物品缺損來(lái)不及維修，一定要寫(xiě)在紙上放在顯著(zhù)位置提醒客人，并適當寫(xiě)上抱歉的語(yǔ)言，幾秒鐘可以搞定的事情，不需要服務(wù)員每天跑來(lái)跑去花上幾分鐘當面向客人解釋和道歉。
二、衛生間裝修很豪華，寬大的淋浴噴頭看了就很舒服，心想先痛快的洗個(gè)熱水澡，準備完畢要洗的時(shí)候發(fā)現水流很小，只好堅持簡(jiǎn)單的沖個(gè)涼。由于洗手臺的水正常，我猜想噴頭一定是堵了，我就奇怪收拾房間時(shí)為什么沒(méi)有檢查一下？長(cháng)期出差的客人，對房間的關(guān)注度約在40%,對衛生間的關(guān)注度可達到60%,可見(jiàn)客人對衛生間的要求程度，遇到這樣的經(jīng)歷讓人難忘，也會(huì )對酒店失去信心，現在很多連鎖酒店，都把收拾房間的標準流程拍成影片，不斷給保潔員培訓。
三、傍晚走出房間，來(lái)到大堂，很多服務(wù)員在進(jìn)行會(huì )議前的準備工作，安裝充氣門(mén)、掛橫幅、插刀旗和樹(shù)各種宣傳立牌和噴繪，酒店門(mén)口一個(gè)男服務(wù)員正在水牌里貼停車(chē)場(chǎng)指示標志，我細一看，他用的是三張A4紙打印而成，上面兩張豎放，有"停車(chē)場(chǎng)"三字，下面一張橫放，標了一個(gè)指示箭頭，用透明膠布把三張紙粘貼起來(lái)，在水牌里顯得很刺眼、很單薄、不平整、不雅觀(guān)，與整個(gè)酒店形象極不匹配，給客人的第一感覺(jué)是酒店在細節上很不注意，有些工作會(huì )糊弄過(guò)關(guān)，停車(chē)場(chǎng)指示牌其實(shí)是住店客人接觸到的第一個(gè)無(wú)聲的服務(wù)，它的好壞直接影響客人對酒店服務(wù)水平的判斷，而且這個(gè)指示牌是長(cháng)期使用的，應該設計成精致美觀(guān)和耐用，讓人見(jiàn)了很舒服，形成良好的第一印象。
四、晚上10點(diǎn)多我正在上網(wǎng)，突然斷線(xiàn)，打電話(huà)叫服務(wù)員，等了半天來(lái)了個(gè)很客氣的不懂電腦的服務(wù)員，亂點(diǎn)一通后，又出去叫了個(gè)人進(jìn)來(lái)，看了半天后出去才把網(wǎng)絡(luò )搞好，前后大概用了半個(gè)小時(shí)，在這個(gè)過(guò)程里面，耽誤我的工作不說(shuō)，一次可以搞定的事情，結果分成兩次、甚至三次來(lái)做。早上發(fā)生的事情如出一轍，燒開(kāi)水的熱水器壞了，服務(wù)員先空手過(guò)來(lái)看了一下，看指示燈亮，順口說(shuō)了一句：沒(méi)有壞啊。言外之意是客人不會(huì )使用，最后證實(shí)沒(méi)有反應才又出去拿了一個(gè)新的。
以上幾件事情，可以看出該酒店在管理上存在很多的誤區，雖然在整個(gè)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度一直很好，但浪費了客人和服務(wù)員大量時(shí)間，還讓客人不滿(mǎn)意，如果簡(jiǎn)單調整一下工作方式，至少可以節省一半時(shí)間或者剩余一半的服務(wù)員，這是任何企業(yè)都不容忽視的管理問(wèn)題。無(wú)論是酒店還是飯店，試營(yíng)業(yè)期間體現的服務(wù)水平應該是最好的，如果開(kāi)始就出現這樣那樣的問(wèn)題，正式營(yíng)業(yè)時(shí)就可想而知了。
第二天上課，事前準備的白板筆和擦還是新的，放在包裝袋里沒(méi)有拆封，沒(méi)人拿出來(lái)試試看好用不，幾百人的會(huì )場(chǎng)，服務(wù)員也沒(méi)去思考筆的粗細是否符合要求，寫(xiě)出來(lái)的字后面的人能否看到，等換來(lái)新的筆，服務(wù)員還隨口問(wèn)了一句：您看合適嗎？我是苦笑不得，難道讓一個(gè)客戶(hù)教你如何事情嗎？由于集團懂事長(cháng)和夫人都在現場(chǎng)，培訓前斟酌再三，是否拿酒店的案例作為開(kāi)場(chǎng)，把服務(wù)的流程和細節說(shuō)一下，由于看到該集團的硬件建設遠遠走在軟件的前面，所以最終還是決定講，雖然當面說(shuō)比較難堪，但我認為一個(gè)有責任心的培訓師，應該通過(guò)自己的努力去改善客戶(hù)的不足，而不是去一味迎合對方的口味。培訓結束后懂事長(cháng)也非常認可，當場(chǎng)決定對酒店、飯店和地產(chǎn)三個(gè)公司的全體人員進(jìn)行銷(xiāo)售和服務(wù)培訓。
以上是俺住了兩天的酒店發(fā)生的幾件事情，工作以來(lái)，大大小小的酒店住過(guò)幾百家，或多或少都能夠發(fā)現服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題，只有酒店服務(wù)人員愿意站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，真心想把服務(wù)做好，才能夠逐漸提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿(mǎn)意，讓生意興隆。 |
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