我喜歡看一些火鍋行業(yè)性的文章，了解一下相關(guān)的信息，經(jīng)常在一些網(wǎng)站，報刊和雜志上看到會(huì )有企業(yè)在強調服務(wù)的重要性，看到一些關(guān)于服務(wù)的相關(guān)"軟文",這么多企業(yè)都在提"服務(wù)",說(shuō)明很多企業(yè)都很重視"服務(wù)" 請看這段某公司領(lǐng)導的發(fā)言：餐飲行業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入了精細化運作的時(shí)代，也是個(gè)服務(wù)創(chuàng )造終端的時(shí)代，在行業(yè)激烈競爭的今天，作為一個(gè)新型的餐飲品牌，如何在殘酷的競爭中創(chuàng )造新的天地，必須理性思考，深度聚焦，樹(shù)立全員的服務(wù)精神，這樣才能創(chuàng )贏(yíng)終端…… 短短的幾句話(huà)，多次提到"服務(wù)"一詞，說(shuō)明"服務(wù)"在現代的餐飲行業(yè)激烈的競爭中是多么的重要，"服務(wù)"的重要性相信所有企業(yè)都知道，但是絕大多數企業(yè)都還是停留在知道的階段，俗話(huà)說(shuō)"知道不如做到" 為什么大家都知道，卻做不到？或者說(shuō)做的不夠好？ 我曾今問(wèn)過(guò)許多火鍋加盟店店長(cháng)，你認為你的服務(wù)做的非常好還是一般？95%以上的人回答一般 為什么大家都知道"服務(wù)"的重要性卻只是做的"一般"或者做不好呢？ 同樣我調查過(guò)很多人，回答不外乎三種： 1,不知道做到什么樣才叫好 2,不知道做到什么程度 3,沒(méi)有一個(gè)衡量標準 這三種回答很明顯的反映出：大多數企業(yè)只是在強調要搞好服務(wù)， 卻沒(méi)有落實(shí)服務(wù)的指導思想，因此企業(yè)強調的服務(wù)很難在終端良好的表現出 根據大量的事實(shí)，我發(fā)現有三個(gè)境界； 1,初期階段，讓顧客舒服 2,中期階段，讓顧客滿(mǎn)意 3,后期階段，讓顧客虧欠 大部分餐廳企業(yè)或終端還只是停留在初級階段甚至連初級階段都沒(méi)有達到。 可能這樣說(shuō)，大部分的企業(yè)并不以為然，或者自認為自己做的很好。 下面舉例對比分析 案例一：在上海某一連鎖餐飲門(mén)店里面，一位顧客正在與經(jīng)理大吵鬧，氣氛十分緊張。 原因是：這位顧客兩天前交了1000塊的定金定了三桌酒菜，菜都點(diǎn)好了，但是由于他突然有急事要去外地辦，三天后才回來(lái)不定了，要求退700塊的定金，但是經(jīng)理執意說(shuō)公司規定只能退500塊，顧客覺(jué)得很吃虧，雙方僵持起來(lái)，顧客說(shuō)我什么都沒(méi)有消費，收費太高，經(jīng)理說(shuō)公司規定只能退500塊，最后吵得很多人看，顧客要報警，叫警察來(lái)解決，最后實(shí)在是沒(méi)有辦法的情況下，店長(cháng)出面退掉700塊 分析 1、訂金最終還是退了，雙方卻傷了感情，且都不開(kāi)心。 2、這個(gè)顧客出去后，絕不會(huì )介紹她的親朋好友來(lái)這里吃飯，只會(huì )說(shuō)壞話(huà) 案例二：同樣是在湖北某一砂鍋粥門(mén)店里面，一位顧客正在和店經(jīng)理交談，要求退還65%定金，原因是他昨天在這家店定了兩桌菜，但是當天下午家里出了點(diǎn)事，趕回家，兩天后才回來(lái)，店長(cháng)并不急躁，先是很友善的接待顧客，給顧客泡茶，再和顧客平靜的交談，表明由于部分原料浪費過(guò)大，再次挽說(shuō)只能退50%,但是顧客又表示愿意承擔40%的損失，店長(cháng)看到顧客誠意和態(tài)度友好，同意全額退還，顧客感動(dòng)不已，表示一定會(huì )介紹朋友過(guò)來(lái)消費，并和店長(cháng)交成了朋友， 結果就在當天晚上，就帶來(lái)自己的一幫朋友來(lái)消費了，一個(gè)月后的一天。顧客的女兒過(guò)生日，店長(cháng)早早就備好禮物親自上門(mén)表示祝賀，再次的感動(dòng)他，他感到非常虧欠，并在當天晚上又定了5桌， 分析： 1,顧客要求退單，店長(cháng)不慌不忙的與其溝通，盡量挽留。 2,在對方愿意支付部分違約金的情況下，訂金全額退還，讓顧客感動(dòng)。 3,在對方女兒生日當天，上門(mén)賀喜，再次讓顧客感動(dòng)，讓顧客感覺(jué)虧欠。 4, 結果產(chǎn)生了5桌的消費，那顧客肯定又會(huì )在吃飯的時(shí)候幫朋友介紹， 綜合對比：同樣是退單，一家讓客戶(hù)成為仇人，一家讓客戶(hù)成為朋友。 |