| 酒店呼入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 |
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發(fā)布日期:
2013-12-20
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首先必須明確，呼入電話(huà)也是需要進(jìn)行準備的。盡管我們不能夠預知什么時(shí)候酒店會(huì )有電話(huà)呼入進(jìn)來(lái)，但是每一個(gè)呼入酒店的咨詢(xún)電話(huà)，很大程度上都是有著(zhù)明確需求的客戶(hù)，酒店開(kāi)拓一個(gè)新客戶(hù)很不容易，所以更要珍惜那些主動(dòng)聯(lián)系酒店的客戶(hù)。酒店在對銷(xiāo)售人員的測評中，應該注重呼入電話(huà)成交率的測評。同時(shí)，由于呼入電話(huà)的主導權在客戶(hù)手中，再加上酒店銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)候的心情、環(huán)境的因素都不可預料，所以其實(shí)呼入電話(huà)比呼出電話(huà)對酒店銷(xiāo)售人員的要求更高。
具體而言，酒店銷(xiāo)售人員在進(jìn)行呼入電話(huà)接聽(tīng)時(shí)應該注意以下準備要點(diǎn)：
1.加強對酒店產(chǎn)品的了解
酒店銷(xiāo)售人員應該對自己酒店的產(chǎn)品盡可能爛熟于心，尤其是最近酒店主推的拳頭產(chǎn)品，做到來(lái)電中潛在客戶(hù)提出的每個(gè)問(wèn)題都能馬球上做出專(zhuān)業(yè)的回答，這個(gè)在客戶(hù)心中的樹(shù)立形象的首要條件。試想，一個(gè)市民來(lái)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)酒店婚宴的細節問(wèn)題，酒店銷(xiāo)售人員哪怕有一點(diǎn)不清楚，給人的感覺(jué)都會(huì )很不好，因為客戶(hù)認為這些都是你應該知道的。另外，對于同一城市其他競爭性酒店的相關(guān)產(chǎn)品與價(jià)格等，尤其是與自己酒店產(chǎn)品的區別等，也應該有所了解。
2.調整心態(tài)和擺正位置
一個(gè)響亮的電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)，"您好！**酒店！"有助于提升客戶(hù)的第一印象。問(wèn)候語(yǔ)過(guò)后，要盡快弄清客戶(hù)的來(lái)自目的，一般來(lái)說(shuō)，酒店的客戶(hù)致電過(guò)來(lái)，內心的想法還沒(méi)有成熟，這時(shí)候，他需要的是一個(gè)可以針對他的情況作出建議的接待專(zhuān)家。甚至還有一種情況，就是電話(huà)打過(guò)來(lái)是想要投訴，因而，酒店銷(xiāo)人員接聽(tīng)電話(huà)前必須調整心態(tài)和擺正自己的位置，這樣才能夠對客戶(hù)做出合適的引導。就一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，第一點(diǎn)講的是態(tài)度，第二點(diǎn)講的是專(zhuān)業(yè)，事實(shí)上，打動(dòng)客戶(hù)的，就是專(zhuān)業(yè)知識和良好態(tài)度的結合。
3.把握好正確接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)機
接聽(tīng)電話(huà)的最佳時(shí)機在電話(huà)鈴第二次響完之后。原因在天第一聲鈴響就接電話(huà)讓客戶(hù)感覺(jué)酒店很急切很想做成這筆生意，從而增加客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的砝碼。而超過(guò)3聲鈴響的話(huà)，又會(huì )讓人久等，這種情況就應該向對方致歉。而且，從保養電話(huà)機的角度考慮，在鈴聲響過(guò)之后而不是在鈴聲響的時(shí)候接電話(huà)，能夠延長(cháng)電話(huà)機的使用壽命。
4.時(shí)刻做好記錄準備
在接聽(tīng)呼入電話(huà)的時(shí)候，酒店銷(xiāo)售人員應該不斷重復客戶(hù)的談話(huà)要點(diǎn)，做好記錄，從而做出概括，給客戶(hù)更好的引導。而這些在呼入電話(huà)結束后，都需要馬上整理，錄入客戶(hù)管理資料，為以后的呼出電話(huà)做準備。切不可將客戶(hù)的來(lái)電內容概括成一張表格后，就放在一邊。譬如，一個(gè)客戶(hù)在晚報上看到了A酒店打的一個(gè)"夏日溫情"的情侶西餐廣告，來(lái)電咨詢(xún)后，最后與女朋友一起來(lái)酒店用餐。之后，酒店銷(xiāo)售人員利用呼入電話(huà)中記錄的資料，對該客戶(hù)進(jìn)行持續跟進(jìn)，利用郵寄小紀念品，節日發(fā)短信，每個(gè)季度的電話(huà)跟進(jìn)等內容，和客戶(hù)保持好聯(lián)系，當下次酒店推出"年度答謝重點(diǎn)客戶(hù)宴會(huì )"這一重磅產(chǎn)品的時(shí)候，就極有可能讓該客戶(hù)成為酒店的大客戶(hù)�？梢�(jiàn)，對客戶(hù)需求的重復發(fā)掘，在酒店的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中應該占據極其重要的位置，面一套行之有效的客戶(hù)管理系統，也是相當有必要準備的。
最后必須說(shuō)明，酒店的電話(huà)銷(xiāo)售不能完全替代面對面的銷(xiāo)售。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售方式，更多地是在扮演這么一個(gè)角色--加速引導客戶(hù)與銷(xiāo)售人員面談。因而，當獲得這樣的機會(huì )的時(shí)候，必須在第一時(shí)間確認。而且，酒店的電話(huà)銷(xiāo)售也一僅限于一切新客戶(hù)，對于維系老客戶(hù)，實(shí)現再次銷(xiāo)售，作用也是巨大的。而很多時(shí)候，成功地維系老客戶(hù)，也就意味著(zhù)有效開(kāi)拓新客戶(hù)。 |
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