| 餐廳服務(wù)差的原因及改善方法 |
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發(fā)布日期:
2013-12-20
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2004年10月，我們應邀為青島當地某知名海鮮酒樓的員工做常規培訓。這家海鮮酒樓的面積約為1600平方米，依海而立，以鮮活聞名，生意十分火爆。但令老板王總煩惱的是，酒樓的服務(wù)水準總是不能讓客人滿(mǎn)意，沒(méi)完沒(méi)了的投訴使酒樓形象大打折扣。為了提高服務(wù)質(zhì)量，酒樓執行總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理如走馬燈般換了幾位，效果不甚明顯。
一、酒樓服務(wù)現狀
在對酒樓服務(wù)狀況充分了解后，我們發(fā)現，這家酒樓服務(wù)水準之所以不高，是因為管理工作存在這樣一些問(wèn)題：
1.老板好大喜功，不切實(shí)際的從星級酒店里借鑒來(lái)厚厚一大本管理制度，員工看不懂，用不上，酒樓規章形同虛設；
2.企業(yè)老板傾向于到其他企業(yè)挖人，使酒樓的薪酬制度和用人理念存在嚴重失衡。酒樓內的老員工得不到重用，人心浮動(dòng)，一有機會(huì )便會(huì )辭職另謀發(fā)展。部分員工甚至帶著(zhù)"看老板笑話(huà)"的心態(tài)，混一天算一天；
3.以往的服務(wù)培訓重形式，輕效果，培訓筆記抄了一大本，員工對培訓內容不理解，記不住。真正能用上的不多；
4.員工的文化程度和基本素質(zhì)良莠不齊，有高有低。有些通過(guò)朋友介紹來(lái)的員工能力極差，羞于在人前開(kāi)口，甚至連一個(gè)完整的句子都說(shuō)不全；
5.中層管理人員缺少威信，執行能力差，有令不行，有禁不止是家常便飯。一名普通的服務(wù)員也得由老板親自調動(dòng)，管理層次形同虛設；
6.部分員工拉幫結派告狀，在企業(yè)內搞小團伙，稍不如意，即揚言集體辭職，使酒樓的正常管理工作十分被動(dòng)；
7.禮貌禮儀近乎沒(méi)有。不是不會(huì )。而是懶得去做，個(gè)人衛生更是一塌胡涂，吸煙、長(cháng)指甲、服裝不統一等細節讓顧客連連搖頭。
二、原因分析
在很多酒店，服務(wù)管理是個(gè)老大難問(wèn)題。酒樓老板唉聲嘆氣：現在的服務(wù)員哄不得，管不得，動(dòng)輒以辭職相威脅，真搞不懂他們到底想要什么！服務(wù)員們說(shuō)：老板憑著(zhù)手里有幾個(gè)臭錢(qián)就把我們指使來(lái)指使去，憑什么呀？我們不干成不成？反正現在的餐飲行業(yè)到處都缺服務(wù)員，你這里不要，我們可以到別處去。工資，我們要；對人格的尊重，我們也要。歸根結底，老板與員工之間的根本問(wèn)題，在于雙方的價(jià)值取向相互背離，互不認同，導致企業(yè)的凝聚力日漸消散。有一種流行的說(shuō)法是：企業(yè)的第一位顧客是員工。在餐飲行業(yè)中，與產(chǎn)品同等重要的服務(wù)對銷(xiāo)售的促進(jìn)作用十分顯著(zhù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則更多的依賴(lài)優(yōu)秀員工個(gè)人素質(zhì)的穩定發(fā)揮。
所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因果關(guān)系是：老板視員工為第一顧客→員工不斷提升個(gè)人素質(zhì)→員工為顧客提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)→顧客滿(mǎn)意。青島這家海鮮酒樓的服務(wù)水準之所以不高，固然表現在員工身上，但其根子卻在老板。老板有病，員工吃藥，問(wèn)題是解決不了的。好在老板王總特別開(kāi)明，聽(tīng)完我們直接了當的分析之后，不禁哈哈大笑，連說(shuō)精辟。
三、改善方法
針對海鮮酒樓的具體情況，我們提出如下解決方法：
1、 重新制定符合企業(yè)實(shí)際的企業(yè)管理制度，粗細適度，繁簡(jiǎn)結合，通曉明白，讓全體員工真正領(lǐng)會(huì )認可。
2、 管理原則確定為"層次管理",下管一級，下級只對直接上級負責，對其它指令視同工作建議，可根據效果預期取舍采納。杜絕"越級指揮"和"越級請示",克服"老板狂妄癥",使企業(yè)"政通人和",言論順暢。
3、 設立和公布酒樓管理人員升遷辦法，明確各層次各崗位管理人員的條件標準，出現空崗優(yōu)先從內部選拔。
4、 用"4H"精神塑造企業(yè)文化。"4H"精神由"合心"、"合力"、"和氣"、"和美"組成，因每個(gè)單詞的第一個(gè)字都是"He"音，故名"4H".合心、合力要求全體員工要統一思想，團結協(xié)助，共同努力。和氣是指上下級之間要和氣，員工之間要和氣，與顧客之間要和氣；和美是目標，用大家的智慧創(chuàng )造自己和顧客的和美生活。
5、 采用"情景培訓"方法快速提高員工素質(zhì)。針對酒樓員工文化水平低、約束力差的特殊性，用"情景培訓"方法激活員工參與培訓的熱情。情景培訓不需要照本宣科，而是通過(guò)一幕幕的服務(wù)場(chǎng)景再現，要求服務(wù)員飾演場(chǎng)景中的角色，用現場(chǎng)互動(dòng)激發(fā)服務(wù)員的潛能，增強服務(wù)員的想象力、表達力、責任心及處處理突發(fā)事故的能力。每日培訓結束，服務(wù)員根據當日培訓內容，獨自整理培訓筆記，經(jīng)培訓老師批閱后，在第二天培訓前公開(kāi)展示。
上述整改措施應用后，10天左右，酒樓員工的精神面貌即出現了很大變化，顧客反映甚好，銷(xiāo)售額比原來(lái)提高近20%.
四、小編點(diǎn)評
中餐管理普遍存在"三缺"現象：缺標準、缺制度、缺培訓。管理人員在工作中的管理行為隨意性強。一個(gè)師傅一個(gè)令，因某一個(gè)管理人員離職，導致管理體系變化的事例不勝枚舉。尤其是培訓。我們經(jīng)�？吹�，有些總經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理認為培訓就是訓人，張口閉口"我要求你們"怎樣怎樣，甚至粗話(huà)、大話(huà)、狂話(huà)連篇。這樣的培訓怎么能吸引員工積極參與呢？培訓效果怎么能好呢？任何一個(gè)企業(yè)必定存在企業(yè)文化，或者積極向上，或者不思進(jìn)取。在本案中，青島這家海鮮酒樓從員工的離心離德到團結向上的轉變，主要是因為管理者的管理理念和管理方法發(fā)生了變化，從而調動(dòng)了員工的工作積極性。餐飲運營(yíng)有這樣一條規律：凡是生意興隆健康發(fā)展的企業(yè)，員工的精神狀態(tài)都是朝氣蓬勃的。所以把員工當顧客，為員工服好務(wù)，是管理者的首要工作。 |
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