| 中國酒店企業(yè)文化存在的問(wèn)題 |
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發(fā)布日期:
2014-01-21
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1.對企業(yè)文化認識不足
我做過(guò)一些調查，發(fā)現很多人對企業(yè)文化認識不足，包括一些酒店的總經(jīng)理。比如，有位酒店員工說(shuō)，他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問(wèn)為什么。他說(shuō)，以前酒店有一個(gè)乒乓球室，在那還可以打打球，可現在比較忙，大家時(shí)間分散，酒店領(lǐng)導也不組織，活動(dòng)機會(huì )少了。酒店有宣傳欄，總有一些照片在那里放著(zhù)，很長(cháng)時(shí)間也不換，一點(diǎn)新意也沒(méi)有。公司很多年輕人，喜歡出去旅游，公司也不組織，所以文化不好。
某經(jīng)理說(shuō)他們酒店的文化還可以。我就問(wèn)為什么。他說(shuō)酒店自己有店刊店報，還為員工提供文化生活園地，而且很注重企業(yè)形象，請了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識別系統。
某總經(jīng)理說(shuō)，他們在做企業(yè)文化，經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育，設立各種獎勵，同時(shí)樹(shù)立標兵，等等。
第一位，酒店的員工，認為企業(yè)文化就是打打球旅旅游，大家在一起搞些活動(dòng)。這代表了很多人的觀(guān)念。第二位，酒店的經(jīng)理，他基本上入了門(mén)，知道找專(zhuān)業(yè)公司設計企業(yè)識別系統，但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位，酒店的總經(jīng)理，認為樹(shù)標兵就是搞文化，認為對員工進(jìn)行思想教育和獎勵就是搞文化。
這三位都沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上。請專(zhuān)業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO,沒(méi)有錯�？墒菃T工知道酒店店名什么意思嗎？知道LOGO為什么要做成這樣嗎？如果不知道，那做這些有什么意義？更別提企業(yè)價(jià)值觀(guān)和企業(yè)理念了。
2.企業(yè)文化缺乏個(gè)性
據不完全統計，把團結作為企業(yè)文化的有45%,把創(chuàng )新當成企業(yè)文化的有38%.但是，哪個(gè)企業(yè)不求團結，哪個(gè)企業(yè)不求創(chuàng )新呢？關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心，抓住企業(yè)文化的個(gè)性。
比如華為文化的核心就是一個(gè)字"狼".為什么是"狼"?狼有三個(gè)特點(diǎn)：第一，嗅覺(jué)靈敏，這就要求每個(gè)員工都有發(fā)現商機的能力。第二，狼寒天出洞，這是因為市場(chǎng)競爭很激烈，關(guān)鍵時(shí)候要能真正去拼搏，真正去抓住商機。華為的老板任正非也說(shuō)"沒(méi)有不景氣的市場(chǎng)，只有不爭氣的人",關(guān)鍵是有沒(méi)有這種寒天出洞的精神。第三，狼是成群結隊進(jìn)行活動(dòng)的，這體現了一種團隊精神，體現了一種包容的精神。
在中國，酒店經(jīng)過(guò)幾十年的建設與發(fā)展，隨著(zhù)消費者的成熟，個(gè)性化要求越來(lái)越突出。在眾多的酒店信息中，鮮明的個(gè)性特征成為酒店持續發(fā)展的有效方式。所以，越來(lái)越多的酒店也正在打造自己的個(gè)性化企業(yè)文化，眾多主題文化酒店應運而生。
比如廣州有一家馬桶餐廳，這家餐廳的主題就是按照衛生間的"馬桶"來(lái)設計的：顧客坐在"馬桶"上用餐，以浴池、浴缸作為餐桌。臺北有一家主題餐廳，是以醫院為背景，服務(wù)員都穿著(zhù)護士服，脖子上掛著(zhù)聽(tīng)診器，餐桌上有提供飲料的點(diǎn)滴�？腿诉M(jìn)入餐廳，甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進(jìn)去。餐廳的墻上掛著(zhù)一些醫院和相關(guān)疾病的情況介紹，菜品有很多都是根據藥品名稱(chēng)命名的。
3.認為企業(yè)文化是萬(wàn)能的
錢(qián)不是萬(wàn)能的，沒(méi)有錢(qián)是萬(wàn)萬(wàn)不能的，文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬(wàn)能的，不是說(shuō)建設了企業(yè)文化，企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對企業(yè)有巨大的推動(dòng)作用，但不是唯一作用。如果沒(méi)有把企業(yè)的文化灌輸到員工心中，它就不是萬(wàn)能的，而只是口號。
4.領(lǐng)導不能以身作則
"只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈。"只向員工灌輸理念，領(lǐng)導者卻沒(méi)有起到表率作用，沒(méi)有以身作則，企業(yè)文化照樣是空談。比如，規定早上9點(diǎn)上班，不準遲到，總經(jīng)理卻天天10點(diǎn)才到。比如，提倡節約，總經(jīng)理辦公室的空調卻開(kāi)得呼呼響。比如，要求團結，領(lǐng)導層卻天天鉤心斗角，總經(jīng)理猜忌店長(cháng)，店長(cháng)防范總經(jīng)理……
5.認為企業(yè)文化是喊口號
企業(yè)文化是一種價(jià)值觀(guān)，但如果太把它當成一種價(jià)值觀(guān)，就會(huì )成為口號。很多酒店還會(huì )提煉一系列口號張貼在墻上，比如"今天工作不努力，明天努力找工作",比如"客人永遠是對的",等等。如果沒(méi)有將其灌輸到員工心中，那就真的只是口號，每天喊喊罷了。
6.員工是被動(dòng)的接受者而不是主動(dòng)的參與者
在做企業(yè)文化的過(guò)程中，領(lǐng)導者只對員工說(shuō)"客人是對的，客人是上帝",卻從不解釋為什么這樣說(shuō)，員工也琢磨不透。這樣一來(lái)，員工是被動(dòng)接受，而不是主動(dòng)接受。如果讓員工都參與到編寫(xiě)行動(dòng)綱領(lǐng)的行動(dòng)中，他就會(huì )全心全意投入到工作中，因為這里面融入了他自己的思想。比如下文所說(shuō)的某餐廳服務(wù)人員的10項信條，就是餐廳員工合力編制的，員工參與進(jìn)去，知道如何服務(wù)才是正確的，服務(wù)客人的時(shí)候就更得心應手。
某餐廳服務(wù)人員的10項信條
第一，在我們的餐廳里，客人最為重要。
第二，客人不需要我們，但我們需要客人。
第三，客人并不會(huì )干擾我們的工作，他是我們工作的目的。
第四，客人的光臨是我們的榮幸，我們?yōu)榭腿朔⻊?wù)并給予額外之幫助。
第五，客人并不是一個(gè)局外人，是我們生意的一部分，是我們的貴賓。
第六，客人并不是一個(gè)冷漠的統計數字，而是有血有肉，和我們一樣有感情、有脾氣的人。
第七，客人并非我們爭論或競爭的對手。
第八，客人告訴我們他的需求，我們的責任就是滿(mǎn)足他。
第九，客人應享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。
第十，客人有權希望我們的員工有著(zhù)整齊清潔的儀表。
7.企業(yè)文化是管理者的短期行為
什么是短期行為？今天倡導客人是對的，明天倡導要用托盤(pán)，一天一個(gè)樣，沒(méi)有抓反復、反復抓，沒(méi)有抓重點(diǎn)、抓提高。比如，很多服務(wù)員一忙起來(lái)，就認為菜能送到客人桌子上就行了，不用托盤(pán)是理所當然的。很多前廳經(jīng)理也對此視而不見(jiàn)，這樣怎么能把規范思想灌輸下去呢？
8. 沒(méi)有把品牌戰略實(shí)施與企業(yè)文化建設進(jìn)行有機結合
海南航空的企業(yè)文化是：競爭的關(guān)鍵是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化，文化的源泉是歷史。說(shuō)到品牌，我個(gè)人覺(jué)得，很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設。為什么這么說(shuō)？不妨看看客人是不是能時(shí)刻在心里掛著(zhù)您餐廳或者酒店的品牌。比如說(shuō)火鍋，一想到吃火鍋，很多人就會(huì )想到東來(lái)順、小肥羊，一說(shuō)吃烤鴨，就會(huì )想起全聚德……為什么會(huì )這樣？因為這些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象，這些餐廳具有強勢的品牌意識。
即使有些酒店已經(jīng)意識到品牌的重要性了，但是在傳播方面，沒(méi)有與企業(yè)文化結合在一起，推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入，耗費大量資金，但是最終被客人評價(jià)為名不符實(shí)。因為該酒店只注重造勢，宣傳的都是酒店客房多么豪華，環(huán)境多么優(yōu)美，高薪聘請國際知名酒店大廚等，沒(méi)有對外宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，或者是因為該酒店根本還沒(méi)有形成完整的價(jià)值觀(guān)，導致客人第一次登門(mén)之后，感到失望，再不光顧。
缺乏強大的企業(yè)文化的支持，品牌戰略的實(shí)施只會(huì )停留在簡(jiǎn)單的宣傳上，不會(huì )形成持續的傳播效果。其實(shí)，品牌是消費者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實(shí)施品牌戰略的工作實(shí)質(zhì)是對自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以，酒店在實(shí)施品牌戰略時(shí)，一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進(jìn)。 |
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