| 餐廳管理人員如何與客人打交道? |
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發(fā)布日期:
2014-02-11
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1.根據客人不同的年齡、職業(yè)、職位、性格采用不同的交往方式。
年輕的客人喜歡與同齡的人打交道，他們熱情奔放、崇尚自由，好奇心重，喜歡嘗試新鮮的東西。管理人員可以尋找共同的話(huà)題，以拉近距離，介紹菜品的時(shí)候推薦一些新奇的菜肴，年紀相仿的管理人員與其打交道時(shí)可以用年輕人特有的熱情來(lái)打動(dòng)他們，而年齡大點(diǎn)的管理人員則要在各個(gè)方面給與他們適當的"空間",讓他們感覺(jué)自在。
成熟的客人注重"講事實(shí)、擺依據",與他們打交道時(shí)，言辭要嚴謹有根據，他們一般問(wèn)題不多，但一定要有正面、準確的回答，方能贏(yíng)得信任。
老年的客人喜歡多說(shuō)，在他們講話(huà)時(shí)一定要保持足夠的耐心，他們也喜歡對方多說(shuō)，說(shuō)得越清楚越詳細他們就越放心，往往是他們需要你把所有的事物講得明明白白，然后他們再選擇其一。
官員和大型企業(yè)的高管，管理人員在與他們打交道時(shí)要表現出絕對的尊重和"服從",與其保持一定的距離和分寸，對他們服務(wù)時(shí)盡可能多"聚集"一些管理人員和服務(wù)員，以顯重視。對這一類(lèi)客人來(lái)說(shuō)，面子是第一位的。
有些客人喜歡你在人多的時(shí)候高聲地喊出他來(lái)，并與其"親密無(wú)間",甚至互相說(shuō)幾句笑話(huà)，以向他人昭示此客"天天在飯店消費，所有的服務(wù)員和管理人員都認識他",這樣，他的心理就得到了極大的滿(mǎn)足。
2.管理人員還需要注意的幾點(diǎn)事項
�。�1）真誠
有的中基層管理人員有這樣的自卑，認為自己的"官"不夠大，級別不夠高，與客人打交道時(shí)沒(méi)有底氣，更害怕客人提出什么"超范圍"的要求，自己沒(méi)有權利予以滿(mǎn)足，所以在和客人打交道時(shí)唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實(shí)客人對你的要求很簡(jiǎn)單--真誠。只要你是真心為對方服務(wù)、為他考慮，客人自然能感覺(jué)到，時(shí)間久了，還能結下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門(mén)，他們也能諒解。
�。�2）來(lái)者皆是客，人走茶不涼
服務(wù)行業(yè)非常忌諱"不記臉",管理人員更是如此！不要把客人當做是一組組數字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業(yè)啟蒙老師向我傳授的重要的一條。記得原來(lái)有個(gè)培訓案例，說(shuō)的是有一個(gè)客人到一家酒店總臺登記入住，接待他的是一位小伙子，看見(jiàn)他到來(lái)就熱情地招呼"先生您好".接待員小伙子熱情且業(yè)務(wù)純熟，客人很滿(mǎn)意。第二次這位客人入住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼："先生您好",這位客人稍顯不快，但看到小伙子態(tài)度熱情也沒(méi)說(shuō)什么。第三次客人入住時(shí)還是這位小伙子接待的，當這位接待員說(shuō)出"先生您好"的時(shí)候，客人終于發(fā)火了，罵道："難道你們酒店的服務(wù)員就不是人嗎？三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是'先生'、'先生'的，你們真是一群冷血……"
人都是有感情的，俗話(huà)說(shuō)"一回生兩回熟".客人第一次來(lái)，專(zhuān)門(mén)采用"標準"的稱(chēng)呼，第二次在餐廳遇見(jiàn)，即便你還不知道他姓甚名誰(shuí)，但是要像熟人一樣道一句："您好，今天想吃點(diǎn)什么��？"如果知道客人姓什么的話(huà)就這樣打招呼："*先生，您過(guò)來(lái)啦！"那么，客人一般都會(huì )因為你記住了他，心里暖洋洋的，一而再、再而三地接觸，彼此間的感情肯定會(huì )越來(lái)越深，這對工作來(lái)說(shuō)當然是有好處的。如果要是像上面那個(gè)例子里的接待員一樣，客人無(wú)疑會(huì )覺(jué)得來(lái)得多和來(lái)得少一樣對待，那還反復來(lái)這里做什么呢？有的客人會(huì )覺(jué)得既然你把我當做"過(guò)客",那么我在很多要求上也不必客氣，無(wú)形中增加了服務(wù)難度。
�。�3）為客人營(yíng)造安全感
管理人員在與客人打交道時(shí)，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經(jīng)常到這里來(lái)消費，什么樣的客人則要你裝作他是第一次來(lái)這里。這一次客人陪的是上級，你則要把關(guān)注的對象轉移到上級身上，而不可與他有過(guò)多的交談；下一回，和他一塊來(lái)的是其同學(xué)，你則要多贊嘆他的業(yè)績(jì)和闊氣，以贏(yíng)得別人對他的羨慕；陪他同來(lái)的是公職同事，你則要給他表現廉潔節省的機會(huì )，等等。一定要根據客人的宴請對象和陪客的不同，進(jìn)行不同的表現，切不可流露出他不愿對方得知的信息。
�。�4）注意交往的分寸
無(wú)論是什么樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的"特權"和虛榮心，如果忽視這一點(diǎn)，客人多半是不會(huì )接受的。
�。�5）爽快
作為服務(wù)人員，在特定的情況下，模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會(huì )使事情更糟，直至使客人失去耐心。 |
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