| 不要讓疲倦的客人就這么走了 |
|
發(fā)布日期:
2014-02-11
|
|
美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現需要�？腿藖�(lái)到酒店吃住是最基本的生理需求，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿(mǎn)足時(shí)，不滿(mǎn)的情緒就會(huì )油然而生，同時(shí)會(huì )給酒店帶來(lái)很多負面的影響。
【案例簡(jiǎn)介】一天深夜，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處，要求要一間普通標準間。接待員表示標準間剛剛賣(mài)完，只有一間剛剛Check _Out,樓層服務(wù)員準備清掃，請兩位客人稍等片刻。
客人不禁皺起了眉頭："不行，剛才機場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！"
接待員："是有的，但請稍等一會(huì )兒，我們馬上清理出來(lái)，請您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì )通知您的。"
客人看了看接待員，一話(huà)不說(shuō)地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。
顧客："小姐，到底有沒(méi)有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機，真的很累，想休息……"
接待員連忙安慰客人，立刻又打電話(huà)到客房中心詢(xún)問(wèn)普通標準間做好沒(méi)，客房服務(wù)員卻說(shuō)："剛做好了一間豪華標準間，其它房間還沒(méi)有。"
接待員："你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。"
服務(wù)員："房間總得一間間做吧，哪有那么快。"說(shuō)完電話(huà)掛斷了。
接待員無(wú)奈地放下話(huà)筒。又過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，開(kāi)口便高聲責問(wèn)接待員："你們到底有沒(méi)有房間？把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了。"說(shuō)完，便向門(mén)外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話(huà)，便憤然離去。
【案例分析】案例中客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們再次進(jìn)入該酒店。案例中出現的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機場(chǎng)代表在不了解酒店現實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話(huà)是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機場(chǎng)代表在接待前，就應了解房態(tài)，答應了客人之后，更應該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活。從客人的話(huà)語(yǔ)中，接待員就應該聽(tīng)得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應急客人所急，想客人所想。當酒店一時(shí)滿(mǎn)足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。
最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監管各營(yíng)業(yè)部門(mén)的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿(mǎn)意。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開(kāi)了，大堂副理才姍姍出現，其行為是失職的。
如何安撫暴跳如雷的顧客
希望受人重視是一種人的天性。有的顧客通過(guò)抱怨而引起服務(wù)生（前臺）對他的注意和重視，或者由此引出酒店相關(guān)負責人或經(jīng)理與其見(jiàn)面，使他感覺(jué)到自己很重要。
麻省理工學(xué)院的全面質(zhì)量管理 （TQM, Total Quality Management）專(zhuān)家Dan Maher和哈佛商學(xué)院的教授Jame L. Heskett兩人在一篇題為《安撫怒氣沖沖的顧客》（Soothing the savage customer）的專(zhuān)題研究中指出：酒店應盡量防止過(guò)失發(fā)生，防抱怨于未然。一旦出現抱怨，應及時(shí)、適當處理，消除顧客怨氣，是最后的補救方法。
抱怨是一種痛苦的表達方式，人們不愿意抱怨，也避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨說(shuō)出來(lái)。抱怨是顧客發(fā)出的一種信號：我希望下次再來(lái)，但請你改進(jìn)，下次不要再發(fā)生問(wèn)題，給我一個(gè)再次回來(lái)的理由。
抱怨直接反映了酒店存在的問(wèn)題，提供了改進(jìn)及提高的建議。五分之四心存怨氣的顧客會(huì )不作抱怨，不把問(wèn)題提出來(lái)，這類(lèi)客人的"回頭率"很低，甚至再也不會(huì )來(lái)了。 |
|
| 【返回目錄】 【打印本頁(yè)】 【關(guān)閉窗口】
|
|
|
|