問(wèn)題員工或許悲觀(guān)、不負責、愛(ài)找茬等，這些問(wèn)題都會(huì )導致工作上的不努力和服務(wù)缺陷，因此企業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)類(lèi)行業(yè)一定要掌握問(wèn)題員工的管理技巧和處理原則。本資料總結了優(yōu)秀領(lǐng)導者的關(guān)于問(wèn)題員工的管理技巧和處理原則。
對于一些問(wèn)題員工來(lái)說(shuō)，導致問(wèn)題發(fā)生的是一些消極的因素，包括職業(yè)操守和性格上的小缺陷。推諉、愛(ài)找茬、夸夸其談以及消極悲觀(guān)都是這類(lèi)消極因素的表現。對于這些員工，管理者要努力做到容人之短，人盡其用。 管理推卸責任的員工
推卸責任在我們的工作中頻有出現，是一種相當普遍的現象。其實(shí)不僅一些問(wèn)題員工經(jīng)常推諉，有些管理人員甚至公司領(lǐng)導都會(huì )經(jīng)常這樣做。因此，在員工之中出現推諉的現象并不可怕，關(guān)鍵是找到出現這種現象的原因。 來(lái)自管理者的原因
很多情況下，員工中出現推諉的原因在于管理者。
其一，過(guò)分嚴厲的處罰。
過(guò)分嚴厲的處罰可能是推卸責任的直接原因。因為員工可能受過(guò)這種過(guò)分嚴厲的處罰，或者知道處罰的后果，因此在遇到問(wèn)題的時(shí)候就推卸責任，甚至撒謊，以欺騙來(lái)隱瞞錯誤，企圖逃避懲罰。
其二，沒(méi)有正確地分派職責。
推卸責任也可能是管理者沒(méi)有正確分派職責或者確切定義職責，其直接后果就是找不到問(wèn)題的責任人，員工們相互推卸責任。
其三，沒(méi)有明確員工的責任。
在分配工作的時(shí)候，管理者告訴員工如何工作，卻沒(méi)有明確員工的責任，所以出了問(wèn)題之后，才會(huì )找不到責任人。
可供遵循的法則
因此，一出現員工推諉的現象，管理者為此要負很大的責任。那么，管理者如何把責任明確到每一個(gè)員工身上，讓其對自己的行為負責呢？通常有以下三個(gè)法則可以遵循：
法則一：?jiǎn)T工的問(wèn)題
當管理者幫助下屬解決這樣或那樣的問(wèn)題時(shí)，員工的問(wèn)題都不應成為領(lǐng)導的問(wèn)題。員工的問(wèn)題一旦成為領(lǐng)導的問(wèn)題，那員工就不再有問(wèn)題了，而作為管理者，不應該幫助一個(gè)沒(méi)有問(wèn)題的人。
法則二：?jiǎn)T工的責任
任何一次面談結束后，員工帶來(lái)的問(wèn)題，也應該由員工帶出去。員工可以在任何約定的時(shí)間向管理者求助，然后雙方共同討論后決定下一步應采取什么行動(dòng)。
法則三：?jiǎn)T工的行動(dòng)
在偶爾需要領(lǐng)導采取行動(dòng)的情況下，應由雙方共同決定，管理者不應單獨采取任何行動(dòng)。
在面對推諉的員工時(shí)，管理者應該恪守這三個(gè)原則，向員工明確他的問(wèn)題和責任所在，讓他意識到只有自己主動(dòng)地采取行動(dòng)，才能解決問(wèn)題。
解決方案
面對推諉的問(wèn)題員工，還有一個(gè)解決方案可供管理者使用。方案的核心在于提高管理者自身的技巧：
第一，管理者應樹(shù)立敢于承認錯誤的榜樣。作為管理者如果自己在出現問(wèn)題時(shí)都不能承認錯誤，那么，其下屬員工也必定是推卸責任的問(wèn)題員工。
第二，在管理者給員工明確工作目標時(shí)，應以SMART為要求。S-specific（特定）,M-measurable（可衡量）,A-agree（雙方同意）,R-realistic（現實(shí)）,T-time（時(shí)間限制）。SMART 目標就是指這個(gè)目標一定要特定，要可衡量，要雙方都同意，要現實(shí)可以完成以及要有時(shí)間限制。將工作目標明確到了這個(gè)程度，推諉的現象也就不容易發(fā)生。
第三，將主動(dòng)性轉給并一直留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常拋出“出了事我兜著(zhù)”這種話(huà)，這很容易使員工把責任推到管理者身上。正確的做法是以“你來(lái)做你負責”代替“你來(lái)做，我兜著(zhù)”。
第四，培養下屬積極主動(dòng)的精神。在培養下屬的主動(dòng)性之前，管理者必須確保他們有這種積極主動(dòng)的精神。因此管理者要通過(guò)培養員工積極主動(dòng)的精神來(lái)塑造員工的主動(dòng)性。
管理“愛(ài)找茬”的員工
產(chǎn)生“愛(ài)找茬”員工的主要原因
如果我們每件事都做得完美，就不需要別人的批評指正了。但正因為我們都不是完人，周遭就有那么一種人對別人評頭論足，挑毛病，潑冷水，甚至找茬。 “愛(ài)找茬”員工出現的主要原因在于這些員工有比較強的嫉妒心理，并且本身又具有不安全感。當別的同事在工作中表現優(yōu)秀時(shí)，他們發(fā)覺(jué)自己不安全，就開(kāi)始挑同事的毛病，試圖從中獲得某種安全感。
解決方案
首先，在工作上事先與其協(xié)商，如：“你覺(jué)得這件事怎么辦好？”這樣一來(lái)，“愛(ài)找茬”的員工就會(huì )獲得某種參與感，與同事們共同參與一件工作，也就不好再百般挑剔。
其次，言語(yǔ)中盡量用“咱們”。在與“愛(ài)找茬”的員工溝通時(shí)，要盡量用“咱們”，而不用“你們”、“我們”等涇渭分明的詞語(yǔ)。這樣可以將愛(ài)找茬的員工拉到自己的戰壕里，使他們不再“對自己找茬”。
再次，以稱(chēng)贊杜絕挑毛病。
有時(shí)候，刻意地去稱(chēng)贊愛(ài)找茬的員工是必要的，使用這種“負激勵”的方法會(huì )使他們有所收斂。如稱(chēng)贊“謝謝你的意見(jiàn)，使這個(gè)項目有大幅度改善”，這樣反而會(huì )讓對方覺(jué)得“真不好意思，我給他找茬他還這么感謝我”，下次“愛(ài)找茬”的員工就會(huì )有所收斂。
此外，爭取其他同事的支持并結成聯(lián)盟。當愛(ài)找茬的員工知道他挑戰的不是一個(gè)人，而是許多人的時(shí)候，他就會(huì )考慮挑戰一個(gè)聯(lián)盟的難度。鑒于這一難度，愛(ài)找茬的員工自然會(huì )收斂很多。
最后，抓住機會(huì )反將一軍。當愛(ài)找茬的員工說(shuō)“這行不通”時(shí)，抓住機會(huì )讓他解釋為什么行不通。如果他說(shuō)的事實(shí)很有道理，那么“找茬”實(shí)際上就變成了雙方坦誠的交流。如果對方?jīng)]有合理的解釋?zhuān)敲础罢也纭弊匀痪蜎](méi)有達到效果。
管理“光說(shuō)不干”的員工
“光說(shuō)不干”員工的特點(diǎn)及產(chǎn)生原因
“光說(shuō)不干”員工的特點(diǎn)是有能力完成工作，但是沒(méi)有工作意愿。每個(gè)人都有惰性，但是天生的光說(shuō)不干，即“懶骨頭”比較少。大多數員工的惰性是在公司里養成的，公司不合理的規章制度是滋生惰性的溫床。管理者應對自身的管理進(jìn)行審視，檢查公司的激勵政策是否有效。
解決方案
對于那些具有能力但是缺乏工作意愿的下屬，管理者應該設法激發(fā)其行動(dòng)，給予其發(fā)揮潛能的機會(huì )。例如，可以激發(fā)其自我表現的欲望，讓“光說(shuō)不干”的員工了解到完成某項工作之后有什么好處，這樣可以有效地激發(fā)他的表現欲，使其努力工作；也可以讓其當內訓師，由于“光說(shuō)不干”員工的一個(gè)典型特征就是好為人師，管理者可以讓他們去做公司內部的培訓師，在此過(guò)程中，鞭策自己不斷提高；此外，管理者還要善于為員工明確他們的工作目標。員工心中有目標，了解達不到目標的后果，往往就會(huì )有主動(dòng)性了。
管理脾氣暴躁的員工
脾氣暴躁員工的特點(diǎn)
脾氣暴躁員工愛(ài)沖突，吵鬧，容易制造事端，但是他們直率、重感情、講義氣。如果管理者能夠讓這樣的員工服從自己的管理，當你把他們“收服”以后，他們是最死心塌地跟著(zhù)你的員工，千萬(wàn)別想到辭退他們。
對于脾氣暴躁的下屬，管理者應善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對方的情緒來(lái)解決問(wèn)題。管理者要意識到，自己并不一定是他們發(fā)脾氣的對象，只是正好遇到他們的氣頭上。與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系。
管理消極悲觀(guān)的員工
消極悲觀(guān)員工存在的危害
個(gè)別員工的消極悲觀(guān)情緒會(huì )很快感染團隊的其他成員，嚴重影響團隊的士氣，降低管理者的干勁和熱情。
解決方案
對于這些員工的管理，要讓他們擺脫消極悲觀(guān)的狀態(tài)，說(shuō)服他們相信大多數的憂(yōu)愁和消極都是想象出來(lái)的。如:“40%從未曾發(fā)生過(guò)；30%是憂(yōu)慮曾經(jīng)發(fā)生的事；12%擔憂(yōu)別人的想法；10%是無(wú)關(guān)緊要的事；8%是相當值得考慮的事，但其中的一半是你無(wú)法控制的，因此96%的事是不必憂(yōu)慮的”。諸如此類(lèi)的說(shuō)服方法非常有效。
此外，管理者可以鼓勵他們明確寫(xiě)出心中憂(yōu)慮的事情，因為人們將心中所想的東西寫(xiě)在紙上，會(huì )感到格外輕松。另外管理者應該使員工認識到成功需要時(shí)間和過(guò)程，敦促員工把注意力集中在他想要解決的問(wèn)題的方法和程序上。
對于消極悲觀(guān)的員工的管理，就是不斷鼓勵的過(guò)程，不斷用自己的親和力與個(gè)人魅力，而非權威的影響力去提升員工的情緒。
總而言之，沒(méi)有天生的問(wèn)題員工。所有員工的行為都是其他行為引發(fā)的。只要管理者能夠量身定做不同的管理方式，員工回報給企業(yè)的將是高昂的士氣與高績(jì)效的團隊。 |