| 餐廳讓顧客口碑相傳的方法 |
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發(fā)布日期:
2014-03-05
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口碑營(yíng)銷(xiāo)是所有餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略中成本最低、操作性最強、效果最明顯(無(wú)論是好的口碑，還是壞的口碑)的營(yíng)銷(xiāo)方法。俗語(yǔ)有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門(mén)惡事行千里”，可見(jiàn)“口碑”在餐飲營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有多么神奇的作用。
當然，好的餐飲口碑需要長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)積累，那么，餐飲企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應當如何開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)工作呢?下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費領(lǐng)袖、口碑營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )的制造和把握等方面來(lái)探討餐飲企業(yè)如何開(kāi)展餐飲口碑營(yíng)銷(xiāo)。
一、餐飲企業(yè)開(kāi)展口碑營(yíng)銷(xiāo)前的工作流程
1、尋找出充分的理由，為什么目標消費者要來(lái)你的餐廳消費，思考清楚這些消費者所擁有的特定價(jià)值觀(guān)和愛(ài)好傾向;
2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點(diǎn)追逐的品牌擁護者：創(chuàng )新型消費者，前衛型消費者，隨波逐流的中間消費群體，后進(jìn)型消費者;
3、明確目標群體接受品牌所需要的幾個(gè)決策階段：首先發(fā)現促使消費者決定消費的幾個(gè)階段，什么樣的內容可以促使他們的決定;
4、在上述洞察的基礎上，找到可以促進(jìn)消費者采取行動(dòng)的核心信息; 5、設計、創(chuàng )造有說(shuō)服力和刺激口碑傳播的來(lái)源、發(fā)送渠道; 6、據此設計和執行一套口碑傳播的營(yíng)銷(xiāo)方案。
二、“消費領(lǐng)袖”是口碑營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵
任何行業(yè)的發(fā)展和傳播都離不開(kāi)部分消費領(lǐng)秀的影響。有時(shí)，消費領(lǐng)袖的影響可以帶動(dòng)一個(gè)品牌的發(fā)展。
在企業(yè)傳播的對象中間，存在一類(lèi)“專(zhuān)家”，他們不一定消費，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個(gè)企業(yè)進(jìn)入他們的視線(xiàn)，就會(huì )變成他們點(diǎn)評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。
消費領(lǐng)袖一般都是個(gè)人交際廣泛、經(jīng)常需要應酬或接受宴請、有一定的社會(huì )地位和影響力。比如政府公務(wù)員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業(yè)高層人員、單位領(lǐng)導，甚至是一個(gè)小區里面人緣好的老太太等等。
餐廳只要抓住部分這樣的消費領(lǐng)袖，提供足夠豐富的信息給意見(jiàn)領(lǐng)袖，讓他們對餐廳有準確的認識而不要去曲解，必要時(shí)還可以和一些公關(guān)活動(dòng)結合，將他們組織起來(lái)，去正面傳播你的產(chǎn)品和服務(wù)。就很快能抓住一批忠誠的消費追隨者，形成領(lǐng)袖示范的作用。
三、餐飲口碑營(yíng)銷(xiāo)需要從每一位顧客做起
企業(yè)要贏(yíng)得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來(lái)消費和買(mǎi)你的東西，但是你的表現會(huì )讓他們津津樂(lè )道，他們會(huì )主動(dòng)幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時(shí)候，有些顧客還會(huì )被你的真誠打動(dòng)而改變主意。
好的服務(wù)是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認為這樣將會(huì )花費很多的人力成本，但是和那些惹消費者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢?餐廳要多為消費者想一點(diǎn)，多考慮消費者感受一點(diǎn)，多重視他們的聲音一點(diǎn)，餐廳就可以省一點(diǎn)，并還可以多賺一點(diǎn)。
四、餐廳要抓住每一個(gè)機會(huì )做口碑營(yíng)銷(xiāo)
是什么讓人們想起并記住你?憑什么人們就在某些場(chǎng)合自動(dòng)推薦你?除了你給消費者留下愉快的消費經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費者中埋下口碑的種子，要讓人們主動(dòng)去和別人交流，并推薦你，這些依賴(lài)于企業(yè)提供給消費者的增值服務(wù)，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無(wú)窮的東西人們才能長(cháng)期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創(chuàng )造口碑相傳的機會(huì )呢?
1、贈送超乎消費者意外的小禮品
人們購買(mǎi)你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會(huì )非常愉悅，并會(huì )向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標志的小產(chǎn)品，甚至一些消費者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話(huà)卡等都是非常好的口碑營(yíng)銷(xiāo)的工具。
2、在顧客離開(kāi)時(shí)記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片、餐廳手冊或者是公司刊物
不論消費者對你的東西有沒(méi)有興趣，他們都會(huì )愿意收藏一些看起來(lái)精美的東西，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片、產(chǎn)品手冊或者企業(yè)的內部刊物對于他們來(lái)說(shuō)會(huì )是日后回憶的道具。
3、定期有一些顧客酬賓的活動(dòng)
每一年你都要有一些時(shí)期進(jìn)行促銷(xiāo)，或者銷(xiāo)售的酬賓活動(dòng)，比如在節假日或者在你的企業(yè)的年度慶典，這些活動(dòng)能夠讓消費者感覺(jué)到你在關(guān)注他們，他們常常會(huì )因為這樣的日子前來(lái)消費，甚至會(huì )成群結隊的來(lái)支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實(shí)，一定要讓酬賓成為消費者真的收到實(shí)惠的活動(dòng)。
4、讓消費者成為你的尊貴客戶(hù)
每個(gè)消費者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓，在餐廳，消費者都希望下次來(lái)的時(shí)候你能記住他并給他一些優(yōu)惠，因此，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費者提供他們喜歡的特別服務(wù)，會(huì )讓你的產(chǎn)品或者服務(wù)細水長(cháng)流。
5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費指南
消費者都希望有專(zhuān)業(yè)的消費輔導，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，一定要多給消費者提供一些消費指南，比如產(chǎn)品手冊，或者是體驗活動(dòng)，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和特色，因此，給消費者郵寄客戶(hù)手冊，及時(shí)傳遞企業(yè)的信息對于他們形成對你的好的印象也非常重要。
6、關(guān)注顧客的看法
當一些顧客對你提出建議的時(shí)候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見(jiàn)收集起來(lái)，或者在適當的時(shí)候告訴顧客你們采取了什么措施，消費者都希望他們的意見(jiàn)能夠給企業(yè)指導，如果你的員工找借口或者不正確對待這些意見(jiàn)，會(huì )大大打擊消費者的積極性，必要時(shí)，甚至可以出版他們的意見(jiàn)，讓他們感到自己被重視。他們一定會(huì )為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見(jiàn)的故事，從而吸引更多的人前來(lái)光顧。
營(yíng)銷(xiāo)不僅要關(guān)注消費者的行為，還要關(guān)注消費者的嘴巴，因此，在新的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，我們不僅僅要請消費者注意，我們還要請消費者說(shuō)，讓他們利用一切盡可能的機會(huì )去竊竊私語(yǔ)、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因為只有人們廣為傳頌的才會(huì )引起更多的人注意，這比廣告的效果要來(lái)得長(cháng)久和有效。
五、可信度是餐飲口碑營(yíng)銷(xiāo)的基礎
真實(shí)可信是任何口碑傳播戰略的成功之母。信息要可信而真實(shí)，產(chǎn)品的特色、性能或消費者價(jià)值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發(fā)表意見(jiàn)。積極的口碑傳播者比營(yíng)銷(xiāo)人員想象的要聰明得多。
在品牌溝通過(guò)程中，誠實(shí)和真實(shí)才能激發(fā)起他們的熱情。隱藏在人群中的意見(jiàn)領(lǐng)袖只要受到合理的啟發(fā)和推動(dòng)，一定會(huì )通過(guò)某些渠道來(lái)傳播他們獲得的最新認知。對他們來(lái)說(shuō)，教育和告知大家一些最新取得的知識，是他們的責任或者說(shuō)愛(ài)好，本來(lái)就有助于他們建立在特定行業(yè)里的知名度。受雇來(lái)發(fā)表意見(jiàn)的人總會(huì )露出馬腳、弄巧成拙的。
口碑營(yíng)銷(xiāo)的世界里，越少的控制，越少的商業(yè)色彩，傳播效果越好。人們開(kāi)始逐漸明白，在控制和可信之間存在著(zhù)反向關(guān)系，更少的控制，意味著(zhù)更大程度的可信。企業(yè)獲得一種任何廣告
形式都無(wú)法相比的第三方認同。好的口碑營(yíng)銷(xiāo)，自然可以將這種消費者認同的可信度放大幾千幾萬(wàn)倍。
六、口碑營(yíng)銷(xiāo)讓顧客成為您的“準員工”
有關(guān)調查顯示，有超過(guò)40%的顧客是通過(guò)他人的口頭宣傳來(lái)獲得有關(guān)餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營(yíng)銷(xiāo)信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場(chǎng)溝通方式來(lái)說(shuō)有眾多優(yōu)點(diǎn)。首先，口碑是一種“現身說(shuō)法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點(diǎn)�？诒遣蛷d最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員”。
在顧客的消費過(guò)程中，餐廳除了滿(mǎn)足他理所當然的需求外，同時(shí)還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費中得到了滿(mǎn)意加驚喜的顧客，他才會(huì )心甘情愿的成為餐廳的“義務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員”。因此，為了讓普通顧客轉變?yōu)椴蛷d的忠實(shí)顧客，餐廳必須整合內部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng )造真正高質(zhì)量的服務(wù)體驗。從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費用比起其他方式的宣傳費用來(lái)說(shuō)要少得多，而且能使餐廳走上良性循環(huán)的道路。
七、口碑營(yíng)銷(xiāo)的九大工作原則
1、坦誠地披露你所觀(guān)察到的事實(shí);
2、不僅要公布好消息，同樣也要公布壞消息; 3、以自然人性的語(yǔ)氣方式來(lái)傳達信息;
4、對于批評要寬容大度;
5、如果你做錯了，不妨坦白承認錯誤;
6、如果你不知道答案，千萬(wàn)別不懂裝懂;
7、永遠都不要刻意隱瞞事實(shí)和重要信息;
8、承認競爭對手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對待他們;
9、努力成為你所代表的餐廳、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權威。 |
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