| 餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題 |
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發(fā)布日期:
2014-04-03
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近年來(lái)，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，但是餐飲經(jīng)營(yíng)者對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念卻顯得難以接受，不會(huì )從長(cháng)遠看待所面臨的問(wèn)題，許多餐飲企業(yè)整體服務(wù)意識都差的讓人失望徹底。一些比較發(fā)達的城市，門(mén)庭若市、顧客絡(luò )繹不絕的餐館絕對不在少數，這也說(shuō)明了餐飲業(yè)在走向繁榮，為大眾帶來(lái)了方便、滿(mǎn)足和享受，為社會(huì )聚集了大量財富，但是任何事情都是有兩面性的，我們不能忽略那些令人擔憂(yōu)的情況。就我們所知道的，服務(wù)是餐飲業(yè)的重要部分，我國的餐飲企業(yè)普遍存在營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念不強。盡管近年來(lái)有許多企業(yè)對營(yíng)銷(xiāo)提高了認識，但就我國餐飲業(yè)整體來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念仍比較落后，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1、餐飲企業(yè)“服務(wù)意識”淡薄，出現服務(wù)行為不標準等行為。
許多餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者由于不了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，“重銷(xiāo)售輕服務(wù)”，不能找到能對顧客產(chǎn)生積極影響接觸點(diǎn)，沒(méi)有看到環(huán)境對顧客帶來(lái)的價(jià)值，競爭中高層次的“服務(wù)戰”也較少，所以經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)意識有待大力提高;由于餐飲業(yè)其經(jīng)營(yíng)的范圍有一定的局限性，服務(wù)范圍有限、服務(wù)行為也不規范，缺乏了全方位、全過(guò)程、高質(zhì)量的服務(wù);服務(wù)員素質(zhì)不高，由于大多餐飲業(yè)服務(wù)員在工作前未經(jīng)過(guò)系統的培訓，相對于其他行業(yè)服務(wù)意識不夠、態(tài)度冷淡、偏重追求個(gè)人利益、完成服務(wù)過(guò)程的綜合能力差就成了顯著(zhù)的問(wèn)題;許多企業(yè)沒(méi)有制定完善的服務(wù)規范條例，員工的服務(wù)行為具有很大的主觀(guān)隨意性，同行之間服務(wù)內容雷同缺乏創(chuàng )新，存在著(zhù)服務(wù)行為不規范、服務(wù)標準不統一等問(wèn)題致使服務(wù)質(zhì)量不高。
2、餐飲企業(yè)服務(wù)人才配置的不合理性，缺乏相應的服務(wù)人才。
在目前餐飲企業(yè)中，錄用的大多是餐飲內部管理人才，對于管理企業(yè)內部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作知之甚少，多數餐飲企業(yè)在市場(chǎng)調查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。近幾年，我國長(cháng)飲業(yè)的發(fā)展迅速，對高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才有了極大的需求。但從目前看，餐飲業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)較低:就拿管理層面來(lái)講，餐飲管理人員主要分為“經(jīng)驗型”和“外來(lái)型”，前者主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗，但缺乏現代管理科學(xué)的知識.后者主要從事餐飲以外的人員來(lái)管理餐飲業(yè)，他們有一定的現代管理經(jīng)驗，但不熟悉棍飲方面的知識。而現代餐飲業(yè)的管理需要這兩者相結合的復合型人才。
3、對消費需求的把握能力不足，不能給顧客安全感，承諾度低。
在我國餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況，即一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現這樣的情況，主要是企業(yè)對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的時(shí)代，現代市場(chǎng)已經(jīng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，不能緊緊把握消費者需求，結果就是被市場(chǎng)拋棄。
第一，很多餐飲企業(yè)無(wú)法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風(fēng)險高，自然選擇認可度不大。
第二，也有部分餐飲企業(yè)雖然會(huì )給顧客很多的承諾，但是很多都無(wú)法兌現，使顧客對類(lèi)似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。
餐飲企業(yè)有必要重新樹(shù)立可信度，讓顧客安心并且放心。
4、缺乏全面的客戶(hù)關(guān)系管理意識，不能充分體現出客戶(hù)關(guān)系的最大價(jià)值。
上個(gè)世紀90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認為，客戶(hù)資本是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來(lái)者之間的組織關(guān)系的價(jià)值，是客戶(hù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的可能性。
現代餐飲企業(yè)發(fā)展中具體的客戶(hù)關(guān)系管理方面的問(wèn)題有：
第一，不重視客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與保留;
第二，對于發(fā)展和保留忠誠的客戶(hù)沒(méi)有明顯的措施;
第三，餐飲企業(yè)的管理、營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶(hù)互相之間沒(méi)有建立起真正的溝通渠道，不能很好的處理好顧客的抱怨;
第四，餐廳一線(xiàn)員工的客戶(hù)服務(wù)和與客戶(hù)建立關(guān)系的意識不強，整個(gè)餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說(shuō)不合格，不利于餐廳客戶(hù)關(guān)系管理;
第五，公司一線(xiàn)服務(wù)人員不能很好的傳達餐飲企業(yè)的內在文化，不善于發(fā)展回頭客。 |
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