餐飲行業(yè)的管理者，職責好似王侯君主，不僅要熟諳調兵譴將之道，還要善于協(xié)調各個(gè)部分之間的關(guān)系。服務(wù)行業(yè)，尤其是餐飲行業(yè)當中，只有各部門(mén)各司其職，分工合作，在服務(wù)流程中銜接得當，才能使整個(gè)餐飲企業(yè)運行有條有序，從而達到贏(yíng)利的目的。說(shuō)到職責，前廳與后廚的職責最為基本，可比做將與相，如果二者能夠和諧穩定、做的精彩，那么不僅管理者會(huì )順手，顧客也會(huì )舒心。反之，前廳與后廚不能銜接協(xié)調好，產(chǎn)生了矛盾，不僅有礙工作，還會(huì )影響餐廳形象。 很多管理者都會(huì )有同感，整個(gè)企業(yè)中的矛盾大多都集中在前廳和后廚兩個(gè)部門(mén)。那么究竟是什么原因導致兩個(gè)部門(mén)的矛盾呢?我們分析來(lái)看，這主要與顧客的需求有關(guān)。 菜品口味的需求。 眾口難調，由于每個(gè)顧客的口味不同，所以對菜品的要求自然也不同。負責接待顧客的前廳服務(wù)人員會(huì )面臨許多顧客針對口味所提出的不同要求，例如不要放香菜，不要放大蒜、不要放辣椒、少放鹽等等。通常前廳服務(wù)員要將這些要求記錄下來(lái)，交到后廚那里，而后廚在做菜時(shí)，在投料和烹制上已經(jīng)形成習慣或者已經(jīng)有既成的規矩，他們會(huì )怕投料的不同影響到菜品的風(fēng)味;或者因為用餐人數較多，與傳菜部溝通不及時(shí)，一疏忽就會(huì )忘記顧客的囑托。顧客吃不到滿(mǎn)意的菜，自然會(huì )向前廳服務(wù)人員抱怨，這樣，就會(huì )讓前廳服務(wù)人員覺(jué)得委屈、記恨后廚。 上菜速度。 顧客到餐廳就餐一定有先來(lái)后到，但他們都希望服務(wù)人員早點(diǎn)為自己上菜。前廳服務(wù)人員會(huì )將菜單傳給后廚通知制作，但菜品的加工難易程度不同，并不是先點(diǎn)的菜就可以先上。這樣，會(huì )使顧客因為上菜的次序而不滿(mǎn)。前廳覺(jué)得菜品供應上的問(wèn)題應該是后廚的責任，而后廚又覺(jué)得是因為前廳有安排好上菜時(shí)間才導致問(wèn)題的產(chǎn)生。這樣雙方互相指責、推委，就會(huì )引起矛盾�？梢哉f(shuō)，無(wú)論何種性質(zhì)的餐飲企業(yè)，只要有顧客進(jìn)行就餐消費行為，就必然會(huì )牽扯到廚房與服務(wù)員。從普通小飯館到國際星級酒店，都脫不了這種關(guān)系。管理人員在協(xié)調這之間的關(guān)系時(shí)要注意，兩者同等重要，不可偏廢。 具體做法可以參看以下幾點(diǎn)： 解決菜品質(zhì)量： 要解決前廳和后廚之間的矛盾，首先要從根本解決服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。這樣就能減少廚師因為菜的新鮮程度或者菜品中有異物等問(wèn)題而引發(fā)顧客向服務(wù)人員質(zhì)問(wèn)等情況。 開(kāi)餐前的溝通： 對于顧客預定的宴會(huì )餐或者普通用餐，后廚和前廳應該在用餐開(kāi)始之前就先進(jìn)行溝通交流，做好充分準備，對上菜順序、上菜時(shí)間、服務(wù)方式、等各個(gè)細節進(jìn)行協(xié)調確認。而對于散客，要保證菜品穿插供應，保證不冷落任何一位顧客。對于有特殊要求的顧客，前廳服務(wù)人員應在菜單上明顯標出，讓后廚一目了然，后者囑咐傳菜部一定將要求轉達。對于有些出菜速度較慢的菜品，例如比較繁鎖的造形菜、加工時(shí)間較長(cháng)的菜等服務(wù)人員應該提醒傳菜部，轉達廚師讓后廚備菜時(shí)提前加工。 遇到矛盾化解矛盾： 在顧客就餐過(guò)程中，如果出現對菜品不滿(mǎn)意的情況，管理者要及時(shí)妥善解決，避免激化兩個(gè)部門(mén)之間的矛盾。如果顧客就此提出投訴，管理者要出面，認真征詢(xún)顧客意見(jiàn)，征求其同意采取補救措施，返燒或者換菜。不能一遇到顧客的非難就指責后廚。要等下班之后再明確責任，避免營(yíng)業(yè)時(shí)發(fā)生沖突給企業(yè)形象造成不良影響。 下午會(huì )很重要： 一般餐廳，上午準備一天的工作比較忙，中午和晚上是營(yíng)業(yè)時(shí)間，管理者每天都應該利用下午的空閑時(shí)間對各部門(mén)開(kāi)一個(gè)短會(huì )，幾句話(huà)一點(diǎn)即可。短會(huì )中涉及到協(xié)調前廳和后廚兩個(gè)部門(mén)之間關(guān)系的時(shí)候，不僅要就事說(shuō)事，還要教育雙方員工樹(shù)立團隊合作的意識，努力營(yíng)造和諧的企業(yè)氛圍，在培養企業(yè)文化上多用心。 拉近距離：經(jīng)常組織兩個(gè)部門(mén)的員工在一起學(xué)習菜譜，討論菜式，針對顧客提出的一些意見(jiàn)和建議讓兩部門(mén)一起探討得出解決方案。還利用一些營(yíng)業(yè)淡季舉辦一些活動(dòng)、比賽增加其感情，為更好的為企業(yè)的服務(wù)配合創(chuàng )造生機。 |