| 投訴處理的五種方法 |
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發(fā)布日期:
2014-05-15
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�、僖徽臼椒⻊�(wù)法(首問(wèn)責任制，“投訴到我為止”的理念);
“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調解決方案、處置賓客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù);
“一站式服務(wù)法”要求：
快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導賓客辦理相關(guān)手續，簡(jiǎn)化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率;
簡(jiǎn)捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復雜的處理環(huán)節;
無(wú)差錯：避免因壓縮流程、減少批準手續產(chǎn)生差錯，造成賓客賓客重復投訴;
“一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)：
授權：應使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權，否則就有可能出現下述的情況，招致賓客的不滿(mǎn)：
服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規定，我無(wú)權處理”
賓客：“讓我去見(jiàn)你的經(jīng)理”
服務(wù)員：“對不起，經(jīng)理今天休息，請等明天好嗎?”
投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對的職能部門(mén)多、流程復雜，審批手續繁瑣的情況，職能部門(mén)設專(zhuān)人負責，一站式解決問(wèn)題;
�、谔鎿Q法;
“替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為賓客替換同類(lèi)型或不同類(lèi)型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。
賓客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷(xiāo)售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動(dòng)、耐心、積極的服務(wù)贏(yíng)得顧客的信賴(lài)，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。
替換法的要點(diǎn)：
在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題是否屬于規定的退貨、保修、更換的范圍之內;
對于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責任造成，而又不屬于更換范圍之內的，應該耐心地向賓客澄清責任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修;
產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內的情況時(shí)，銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類(lèi)似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。
�、垩a償關(guān)照法;
“補償關(guān)照法”是體現在給予賓客物資或精神上補償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓賓客知道你認為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會(huì )再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。
補償關(guān)照法的要點(diǎn)：
使用“補償關(guān)照法”應首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類(lèi)別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫療費和耽誤工作的損失等。在評估賓客損失或傷害程度時(shí)應盡可能對賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達成共識，當然還是應該以事實(shí)證據為準。
授權可以理解為分級授權(部分授權)和全部授權。經(jīng)驗告訴我們，對服務(wù)人員分級授權往往可以有效、迅速地處理簡(jiǎn)單的賓客補償照顧，提高工作效率，贏(yíng)得賓客滿(mǎn)意。
在提出補償關(guān)照之前應該先傾聽(tīng)賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補償關(guān)照方案，更準確和快速地達成共識。
賓客投訴處理人員可根據酒店授權范圍內靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。
補償性關(guān)照的方法：
打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、額外成本、精神補償(電話(huà)致歉、贈送禮品慰問(wèn));
�、茏兺ǚ�;
“變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏(yíng)理論基礎上讓相關(guān)方感到滿(mǎn)意的合作對策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊�？吹酵粋�(gè)問(wèn)題，了解需求及一起工作來(lái)創(chuàng )造變通方案。
變通法的要點(diǎn)：
了解賓客的需求是什么?
明確酒店的需求是什么?
尋找對雙方共贏(yíng)的第三種變通方案是什么?
�、萃獠吭u審法;
“外部評審法”是在內部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線(xiàn)來(lái)解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構進(jìn)行調整或仲裁。
外部評審法的要點(diǎn)：
可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴大，避免進(jìn)入法律程序，應該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評審程序。
在進(jìn)入外部評審程序前應做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線(xiàn)、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時(shí)所需的證據。
外部評審機構：行業(yè)主管部門(mén)(旅游局);行業(yè)協(xié)會(huì )(飯店協(xié)會(huì ));消費者協(xié)會(huì );仲裁委員會(huì )等; |
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