| 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) |
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發(fā)布日期:
2014-05-15
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服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著(zhù)一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。服務(wù)質(zhì)量由有形的硬件和無(wú)形的軟件組成，而要提高軟件———服務(wù)質(zhì)量，卻不是一件容易的事。
通過(guò)長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)和探索，幾乎所有的酒店管理者都達成了共識：個(gè)性化服務(wù)是贏(yíng)得客人的關(guān)鍵所在。于是，各種專(zhuān)家講座、禮儀培訓、細節培訓、案例講解等紛至沓來(lái)，員工素質(zhì)逐步得到了有效提高。但管理者卻往往發(fā)現，通過(guò)這些舉措，酒店整體服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有達到預期效果，比如：?jiǎn)T工明知電話(huà)應在3響內接聽(tīng)，但偏偏要等到第4響;員工明知要熱情、微笑迎客，而臉上往往沒(méi)有表情;員工明知應主動(dòng)承擔并解決客人的詢(xún)問(wèn)，但每每“推諉式”地告訴客人去找某某處;員工明知崗上要遵守勞動(dòng)紀律，卻屢屢趁機扎堆聊天。這些現象向酒店暗示著(zhù)三大資訊：
員工忠誠度是前提
心理學(xué)家說(shuō)：思想決定行為，行為決定結果。換句話(huà)說(shuō)，員工有什么樣的思想意識，就會(huì )支配他產(chǎn)生什么樣的行為。員工對酒店有高度的認同度、忠誠度，有良好的職業(yè)修養，就會(huì )非常重視自己的一言一行，自覺(jué)將其所學(xué)運用到工作中，將自身真正融入酒店;反之，員工對酒店不夠認同、不夠忠誠，其思想意識與酒店文化和管理思想不夠一致，服務(wù)工作的一舉一動(dòng)難免與酒店標準發(fā)生偏差。
經(jīng)常在賓館用餐的人士會(huì )有這樣兩種體會(huì )，一種是顧客不用費心，整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程進(jìn)行得非常順暢和諧，甚至偶爾還會(huì )產(chǎn)生一些意外的驚喜;另一種是顧客總是找不到服務(wù)員，感覺(jué)沒(méi)人理睬，服務(wù)中老是出差錯，令人心情非常不快，甚至產(chǎn)生投訴。而兩者的差別就在于是不是用心待客。如何用心服務(wù)呢?解決服務(wù)員的職業(yè)思想和服務(wù)意識是第一要務(wù)。對于后者，管理人員進(jìn)行處理時(shí)，一般按照酒店的規章制度，出警告單，必要時(shí)予以罰款，警示今后注意，同時(shí)安撫好客人，一件投訴就算處理完了。然而實(shí)事上，服務(wù)員只是得到了制度上的處罰，工作觀(guān)念是否正確、服務(wù)意識有無(wú)偏差、勞動(dòng)思想是否渙散等等，這些才是真正根源。一個(gè)人只有專(zhuān)注地愿意去做某件事情時(shí)，才能把事情做到最好。因此，解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，就要抓準員工的思想意識和心理上的癥結，警醒其思想，觸及其靈魂，才能從根本上治本。
有效執行力是關(guān)鍵
總經(jīng)理向管理人員發(fā)出一項指令，管理人員是否能完全按照要求完成?管理人員向員工布置工作，員工工作的結果，是否與管理人員要求的完全一致?部門(mén)之間的配合工作，能否按照酒店制度順利執行?這些都歸結為酒店的執行力。
執行力強的酒店，從總經(jīng)理發(fā)出指令開(kāi)始，管理層和員工都能夠不折不扣、沒(méi)有任何偏差地執行下去，并且見(jiàn)到預期成效。執行力不強的酒店，在指令的執行過(guò)程中，總會(huì )出現這樣或那樣的偏差，如果表現在內部管理上，可能出現工作相互推諉、扯皮、流于形式，甚至最后不了了之;如果表現在對客服務(wù)上，無(wú)論是哪方面的原因，都會(huì )引起客人心情不快，甚至投訴。
因此，只有全體員工團結一心，將制度、指令真正落到實(shí)處，酒店服務(wù)質(zhì)量才能得到提升。
提高酒店的執行力，就要對執行力不同的員工區別對待。對員工的評定標準，最重要的應當是具體做了多少事。如果能注意提拔那些注重執行的人，酒店就給全體員工傳遞了一個(gè)重要信息：酒店提倡的是一種求實(shí)苦干的精神，反對投機取巧，反對浮躁，就會(huì )逐漸建立起酒店的執行文化。
提高酒店的執行力，關(guān)鍵還在認真二字。時(shí)代越發(fā)展，競爭越激烈，技術(shù)越進(jìn)步，越要求認真。萬(wàn)事開(kāi)頭難，如果經(jīng)常開(kāi)展“比比執行力”競賽，就有助于培養員工形成認真執行指令的工作習慣。
創(chuàng )新力是靈魂
創(chuàng )新是個(gè)性化服務(wù)的源泉，個(gè)性化服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量、贏(yíng)得客人滿(mǎn)意的最佳途徑。
創(chuàng )新源于細節。美國管理專(zhuān)家費拉爾·凱普說(shuō)：“不要忽視細節，差距從細節開(kāi)始，1%的錯誤可能導致100%的失敗，”它充分說(shuō)明了注重細節的重要性。
許多服務(wù)到位的酒店，閃光點(diǎn)就在于細節上的創(chuàng )新。酒店衛生間通常配備兩把牙刷，而它很容易使同住一個(gè)房間的兩位客人混淆，一些酒店就配備兩把顏色不同的牙刷，輕而易舉地解決了客人的需求。
創(chuàng )新源于用心。認真只能把事情作對，用心才能把事情做好。某酒店一次餐飲重要接待，員工提前了解到客人基本信息后，用心地進(jìn)行了細致準備，其中最令人難忘的，是他們將菜譜名稱(chēng)加以創(chuàng )新，全部以貴賓事業(yè)上所獲成就命名，結果給客人帶來(lái)了意外的驚喜和感動(dòng)，接待獲得巨大成功，客人也由此成為酒店的忠實(shí)顧客。
創(chuàng )新還源于有效的激勵機制。一切事物的創(chuàng )新，都需要內在或外在的動(dòng)力。建立有效的創(chuàng )新激勵機制，掀起創(chuàng )造個(gè)性化服務(wù)的熱潮，對酒店質(zhì)量服務(wù)將是一個(gè)極大的促進(jìn)。 |
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