| 餐館經(jīng)營(yíng)新理念:顧客=準員工 |
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發(fā)布日期:
2014-06-10
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對于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客始終是服務(wù)過(guò)程的參與方，"服務(wù)過(guò)程同時(shí)也是消費過(guò)程"這一特性決定了服務(wù)過(guò)程就是顧客與服務(wù)企業(yè)互相影響，互相評價(jià)的過(guò)程。因此，對顧客參與的有效管理能提高顧客的滿(mǎn)意度。
目前，國外一些酒店正在研究和拓展一種稱(chēng)之為"顧客參與"的策略，使酒店的經(jīng)營(yíng)目標與顧客目標趨于均衡，達到雙贏(yíng)。事實(shí)上，恰當地設計參與服務(wù)過(guò)程，將會(huì )加強顧客體驗的樂(lè )趣。
“顧客參與”是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，酒店要不斷與顧客溝通，了解他們要做什么，希望做什么，什么由他們自己做。不同的顧客--甚至同一位顧客--在不同時(shí)候的需求是不同的，因此，酒店的產(chǎn)品、設施和服務(wù)提供系統必須適應環(huán)境這種不斷變化的期望。
有了顧客的參與，酒店就應把顧客視作"準員工"并發(fā)揮5種功能：
顧客是經(jīng)理、主管和培訓老師
經(jīng)理不可能每時(shí)每刻盯著(zhù)員工，而顧客則無(wú)形中擔當起了臨時(shí)督導經(jīng)理的職責。在許多場(chǎng)合下，顧客了解服務(wù)程序和標準，有時(shí)，顧客帶著(zhù)特定的目的進(jìn)店消費，他們都會(huì )對員工的不足進(jìn)行指導和糾正，許多顧客具有這方面的知識和能力而成為一個(gè)合格的督導經(jīng)理。顧客的這些反饋意見(jiàn)都是極有價(jià)值的，由于顧客是服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣的最終評判者，因此，這些住處將有助于酒店對服務(wù)過(guò)程的調整或靈活地區別對待。實(shí)際上，顧客提意見(jiàn)，并提出改進(jìn)措施，就是一位不收取報酬的"老師"。
從傳統觀(guān)念或員工心態(tài)來(lái)說(shuō)，往往并不總是樂(lè )意接受顧客的證券和監督，因此，積極的做法是酒店主動(dòng)的，經(jīng)常地把服務(wù)程序和質(zhì)量標準通過(guò)語(yǔ)言溝通、有形展示和老顧客的口碑傳遞給客人，從而使意見(jiàn)反饋更具有針對性建設性。
顧客是質(zhì)量監督員
再好的酒店也不可能有員工處處時(shí)時(shí)陪在客人邊上，因此，�？�、回頭客就擔當起了"準員工"的角色。他們通過(guò)自身行為的表率、使用某項服務(wù)示范、好言規勸其它顧客的不良行為、向酒店反饋顧客正反兩方面的信息等。所有這些"任務(wù)"，絕大多數都是在不知不覺(jué)中進(jìn)行的，但卻起到了一定的"潤滑"和導向作用。
顧客是顧問(wèn)
最通常的做法是請顧客填寫(xiě)意見(jiàn)征詢(xún)表，填寫(xiě)內容和項目應簡(jiǎn)單明了。有的酒店還設立免費點(diǎn)心的享用。更正規的做法是成立顧客興趣小組，定期請他們參與，提供正反兩方面的反饋意見(jiàn)，酒店則給予正式酬勞。但大多數顧客并不在科這點(diǎn)微薄的酬勞，更沒(méi)有那么多時(shí)間來(lái)奉陪。因此酒店應有意識地在顧客中覓尋"熱心客人"，并建立"熱心客人"的人才庫，以便經(jīng)常及時(shí)收集市場(chǎng)信息。
顧客是義務(wù)促銷(xiāo)員
顧客住店有好的感覺(jué)，會(huì )主動(dòng)向他周?chē)娜私榻B推薦，其主動(dòng)和熱心的程度有時(shí)甚至超過(guò)正式員工。同時(shí)，他們的推薦更有可信度。酒店銷(xiāo)售人員的促銷(xiāo)，客戶(hù)會(huì )擔心夸張不實(shí)之詞，而顧客"眼見(jiàn)為實(shí)"的親身體驗，則是最可靠聽(tīng)口啤。酒店往往無(wú)法判斷哪些顧客滿(mǎn)意，哪些顧客不滿(mǎn)意，而不滿(mǎn)意的顧客造成的是負面效應。因此，應該提倡并有效發(fā)行這樣的口號--如果你滿(mǎn)意，請告知他人；如果你滿(mǎn)意，請告知我們。這樣，盡最大努力不讓負面影響帶出酒店。
在實(shí)踐中顧客合作也有很大風(fēng)險，一是客人有沒(méi)有興趣或愿不愿意參與服務(wù)過(guò)程，二是客人未必能把事情做得好，若幫了倒忙，則南轅北轍了。所以，國外酒店在這方面的創(chuàng )新較為民情，只有在對顧客背景已有充分了解的前提下才鼓勵這么做。 |
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