| 餐廳顧客抱怨菜品問(wèn)題 服務(wù)員應對語(yǔ)言技巧 |
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發(fā)布日期:
2014-08-19
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顧客抱怨菜品問(wèn)題 輕松應對語(yǔ)言技巧
在客人就餐的過(guò)程中，可能會(huì )有很多意想不到的事件發(fā)生，對于這些事情的處理如果不當，將會(huì )對酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響，對于這類(lèi)事件的處理原則是先道歉，強調此類(lèi)事件的偶然性，給于一定的補償。比如下面的案例：
“酒店常會(huì )遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務(wù)原則得心應手地運用到每一次出現的挑剔沖突中，還需具備對客人進(jìn)行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾�！� 梁先生接著(zhù)說(shuō)：“我幾十年碰到的客人數不勝數，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數的。其中有一類(lèi)客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位�！�
[畫(huà)面]
一位闊商請幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿(mǎn)： “我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了，你們的魚(yú)翅做得不好， 僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的!”?
客人面露慢色，話(huà)說(shuō)得很重。
服務(wù)員二話(huà)沒(méi)說(shuō)，答應去問(wèn)。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：“老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家�！辈惋嫿�(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站到了客商邊上又接著(zhù)說(shuō)：“魚(yú)翅不滿(mǎn)意，老板您看，是換，還是取消?取消的話(huà)，損失當然我們承擔，您不用支付分文�！�
[評析]：
餐飲經(jīng)理的一席話(huà)，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調查 研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地 位的尊重，又烘托了他美食家的身份�？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M(mǎn)足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚(yú)翅這類(lèi)高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿(mǎn)足，這類(lèi)闊商就不令不會(huì )斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。
[畫(huà)面]
“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過(guò)云的�！遍熒踢�要借機炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗豐富，進(jìn)一步“欲擒故縱”。
“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來(lái)向你們道歉，并扣他當月獎金�！边@時(shí)闊商又開(kāi)始顯示他的大度和闊氣了。
闊商說(shuō)：“難道我就要省這20%的錢(qián)嗎?老實(shí)告訴你，再多10倍的錢(qián)我也不在乎!廚師一個(gè)月賺不了多少錢(qián)，不能為這區區小事扣他的錢(qián)嘛!”
[評析]：
至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結帳，而應留出給客人一段平靜過(guò)渡的時(shí)間;或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機會(huì )。有條件的話(huà)，還可免費贈送一盆水果致歉。
[畫(huà)面]
服務(wù)員送上帳單，闊商點(diǎn)清錢(qián)，爽快地付帳離去。餐飲經(jīng)理已站立在門(mén)口，遞上名片，恭請客人再次光臨。
這是發(fā)生在河南鄭州花園酒店的一個(gè)真實(shí)的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上�？�，并經(jīng)常介紹自己 的朋友前來(lái)用餐，還指名經(jīng)理必須好好關(guān)照。實(shí)際上是這位富商在繼續向他周?chē)娜遂乓约�。但對酒店�?lái)說(shuō)，客源就是通過(guò)客人這樣的心理滿(mǎn)足不斷增加、擴大的。
再比如：海鮮上到桌上以客人說(shuō)，斤兩不夠怎么辦?
因為斤兩不夠牽涉到酒店的信譽(yù)和聲譽(yù)，所以服務(wù)員如果對此事處理不當，將會(huì )嚴重影響酒店在客人心目中的形象，進(jìn)而影響酒店的口碑.。比較恰當的處理方法是：如果服務(wù)員，能夠確定斤兩是夠的，應該這樣解釋?zhuān)骸跋壬�，在這一點(diǎn)上請您放心，我們的電子秤是經(jīng)工商部門(mén)校準過(guò)的，我們酒店的信譽(yù)也是有口皆碑的，我們怎么會(huì )自己砸自己的招牌呢!”;如果服務(wù)員感覺(jué)斤兩確時(shí)不夠，可以這樣解釋?zhuān)骸跋壬埳缘�，我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯臺了”經(jīng)核實(shí)后請管理人員親自出面解釋道歉，并贈送小禮品或打折券。
再比如：當客人投訴飯菜質(zhì)量有問(wèn)題(比如菜里面有雜物，或者原料不熟等)時(shí)改怎樣處理?
這也是在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，比較恰當的處理方法是：首先聆聽(tīng)客人的投訴，然后才進(jìn)行解釋?zhuān)Ｓ玫恼Z(yǔ)言是：“對不起先生/小姐，這絕對是一個(gè)例外，在我們酒店還是第一次出現，您看是給您重做一份，還是再換到別的菜?”如果客人要求再做一份，一定要把出現問(wèn)題的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上來(lái)時(shí)，要征得客人同意，才能把有問(wèn)題的菜撤下來(lái)端到后廚經(jīng)理處，調查原因。同時(shí)上報管理人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對客人有所補償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。 |
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