目前，國內餐飲市場(chǎng)大多采用“五常法”提高顧客滿(mǎn)意度，現在，我向大家推薦“七步法”。七步法起源于美國，并且在歐美得到了廣泛的應用。但是，與五常法相比，它有哪些優(yōu)勢和劣勢?它能否適應中國的國情?這些疑問(wèn)只有等待大家的嘗試和實(shí)踐后才能得出答案。
七步法在Mega Bytes餐館的應用
Mega Bytes餐館是美國威斯康星州一家專(zhuān)門(mén)為旅行者提供餐飲服務(wù)的餐館。除正餐服務(wù)外，該餐館還設有自助早餐。為衡量客人的滿(mǎn)意度，餐館的管理者在3個(gè)月內進(jìn)行了一次顧客意見(jiàn)調查，調查結果顯示餐館的主要服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是顧客等候很長(cháng)時(shí)間才能入坐。為此餐館成立了一個(gè)項目小組，并決定使用七步法(Seven-Step Method,簡(jiǎn)稱(chēng)七步法或SSM)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
Mega Bytes餐館應用七步法的過(guò)程如下：
第一步——定義質(zhì)量改善項目
Mega Bytes餐館的客人的調查結果如圖一所示，其最主要的問(wèn)題在于顧客要花太多的時(shí)間才能入座。該餐館的大多數客人是商務(wù)旅行者，他們想得到快捷的服務(wù)或需要有時(shí)間在飯桌上談?wù)摌I(yè)務(wù)，太長(cháng)時(shí)間的等候會(huì )引起他們的不快。
分析了各類(lèi)投訴的嚴重性后，項目小組決定將本次質(zhì)量改善項目定義為“解決顧客等候就座時(shí)間過(guò)長(cháng)的問(wèn)題”。以此定義為中心，項目小組對問(wèn)題進(jìn)行了細化，諸如：“顧客等候何時(shí)開(kāi)始?何時(shí)結束?怎樣衡量顧客等候的時(shí)間?”等。
第二步——研究目前狀況
項目小組收集了顧客等候就座的基本數據(等候就座時(shí)間超過(guò)1分鐘的顧客占所有等候顧客人數的比例)，并把它們記錄為一個(gè)曲線(xiàn)圖(如圖二)。同時(shí)，他們還繪制了從客人進(jìn)入餐廳到就座的整個(gè)服務(wù)流程圖和餐館的建筑平面布局(圖三)，以幫助了解具體服務(wù)情形。
圖三的數據表明等待時(shí)間超長(cháng)的現象在前半周比后半周要多。這與該餐館的主體客源的特點(diǎn)是相符的，因為餐館的大部分顧客是商務(wù)旅行者。
顧客等候的主要原因有
兩個(gè)：一個(gè)是餐廳已滿(mǎn)，無(wú)餐桌可用。二是沒(méi)有自己喜歡的位置。當然，沒(méi)有服務(wù)生招呼或顧客的就餐伙伴尚未到來(lái)也可能引起他們的等候。但調查結果表明這種現象很少發(fā)生。即使發(fā)生，也可以簡(jiǎn)單地通過(guò)在前半周和營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)刻增加服務(wù)人手來(lái)解決。
項目小組認為他們需要更多的信息來(lái)了解關(guān)于餐桌不夠的原因和顧客就座偏好對發(fā)生等候現象的影響。隨時(shí)搜集到的數據顯示餐桌不夠主要是由于餐桌清理不及時(shí)而不被就餐者占用。數據還顯示，大部分等候的顧客偏愛(ài)非吸煙區的餐桌位置。
第三步——分析潛在的原因
項目小組運用“魚(yú)骨分析法”來(lái)分析“餐桌清理不及時(shí)”的原因�！棒~(yú)骨分析法”是一種因果分析工具，因其形式與魚(yú)骨相似而得名。圖四表明了以這種方法分析“餐桌清理不及時(shí)”的各種可能原因的過(guò)程。經(jīng)過(guò)多次類(lèi)似分析，項目小組最后確定造成“餐桌清理不及時(shí)”和“顧客花長(cháng)時(shí)間等候非吸煙區的餐桌”兩個(gè)問(wèn)題的可能原因有兩點(diǎn)：就餐與廚房的距離不適合;吸煙區與非吸煙區的就餐比例不當。
第四步——提出并實(shí)施解決方案
項目小組提出了一系列可行解決方案。主要是適當增加非吸煙區的餐桌，并在此區設立臨時(shí)工作臺，以方便服務(wù)人員盡快清理餐桌和滿(mǎn)足不吸煙客人的要求，同時(shí)也便于收集有關(guān)顧客入座等候的信息。
第五步——檢查結果
項目小組分析了按照第4步方案實(shí)施后一個(gè)月內采集的數據，按圖五所示，這種改進(jìn)的效果是顯著(zhù)的。
第六步——改進(jìn)方案標準化
改進(jìn)方案將作為餐館的管理標準固定下來(lái)，增加的非吸煙區餐桌和臨時(shí)工作臺將永久使用下去。
第七步——確定將來(lái)的計劃
項目小組決定解決在上次調查中顯示出來(lái)的另一個(gè)嚴重的問(wèn)題：餐廳的自助餐桌布置不當。
點(diǎn)評：七步法最初由美國威斯康星州麥迪遜聯(lián)合會(huì )提出，用于模擬問(wèn)題解決和流程改善。七步法指導項目小組依照邏輯順序分步驟對出現的質(zhì)量問(wèn)題、潛在的原因和可行解決方案進(jìn)行全面分析。這種方法能幫助項目小組切入問(wèn)題，避免為達不到預期目標的努力而分散精力。本例運用七步法展示了一個(gè)從發(fā)現問(wèn)題、分析原因、提出解決方案、評估效果到將解決方案標準化并進(jìn)行新的質(zhì)量改進(jìn)的全過(guò)程，幫助餐館解決了顧客等候就座時(shí)間長(cháng)的質(zhì)量問(wèn)題。
七步法注重數據分析而不是列舉研究，七步法使用數據而不是主觀(guān)看法�？陀^(guān)數據往往更令人信服，因而能減少工作中的爭執，促進(jìn)合作和同事之間的信任。本案例中的絕大多數都是以數據為基礎的。
本案例還提出了較多質(zhì)量分析方法，如質(zhì)量曲線(xiàn)圖、骨分析法等，這些方法簡(jiǎn)單、實(shí)用，可為餐飲管理者實(shí)施質(zhì)量管理的有效工具。
當然，運用七步法確實(shí)也會(huì )遇到一些困難。例如：項目小組在最初的步驟2便在定義問(wèn)題上遇到了困難。有些問(wèn)題屬于表象而不是實(shí)質(zhì)，項目小組很容易把它們誤認為問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。如“太少的服務(wù)生”，“沒(méi)有足夠的桌子”，或“服務(wù)生需要工作得利索一些”就是問(wèn)題的表象，而真正的問(wèn)題則是“顧客等候就座的時(shí)間太長(cháng)”。如問(wèn)題定義出錯，則后面的努力就會(huì )白費。
步驟6和7也是七步中較容易被忽視的環(huán)節，而這兩步恰恰是保持服務(wù)質(zhì)量穩定性和不斷改善服務(wù)的關(guān)鍵，因為它們使改進(jìn)措施得以制度化和標準化，同時(shí)也促使餐廳不斷發(fā)現并解決新問(wèn)題，使質(zhì)量管理成為一個(gè)不間斷的循環(huán)過(guò)程。
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