| 客人需要的酒店管理十大服務(wù) |
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發(fā)布日期:
2014-10-09
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1、 整潔服務(wù) 整潔服務(wù)是指酒店設備、設施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛生，儀器要符合國家衛生標準;三是指服務(wù)員著(zhù)裝整潔、衛生。
2、 全新服務(wù) 服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué)，這是酒店吸引顧客的重要因素�？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內裝飾，擺設和安排顧客的活動(dòng)方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。
3、 禮貌服務(wù) 禮貌款待會(huì )使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿(mǎn)足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。
4、 快速服務(wù) 酒店高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱(chēng)贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現在酒店各部門(mén)的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
5、 信任服務(wù) 酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責任心之上的，突出服務(wù)的細膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感;另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴(lài)感。
6、 特色服務(wù) 酒店經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設施和娛樂(lè )項目，而且還要求有能在市場(chǎng)競爭中取勝的獨一無(wú)二的服務(wù)項目，特色服務(wù)表現在不同的經(jīng)營(yíng)項目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。
7、 特殊服務(wù) 這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費為顧客提供的額外服務(wù)，如贈送飲品，提供信息，聯(lián)系用車(chē)等。
8、 重視服務(wù) 重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務(wù)又格外注重，比如，當某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時(shí)，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì )感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身份健康表示關(guān)懷，對客人的憂(yōu)郁表示關(guān)切和同情，對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項成功表示祝賀等，都會(huì )讓客人感到自己受到了重視。
9、 歸屬服務(wù) 酒店里的一切設備、設施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而準備的，所以應使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習慣和個(gè)人喜好的基礎上，獻上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣，酒店不僅會(huì )長(cháng)期從客人那兒受益，還會(huì )讓客人成為酒店的永久性推銷(xiāo)員。
10 、榮耀服務(wù) "顧客就是上帝"的服務(wù)旨宗，體現顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過(guò)程中，對每一位客人都按接待貴賓的規格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。 |
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