| 餐廳流失的顧客喚醒方法 讓他再次消費 |
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發(fā)布日期:
2014-10-16
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一、顧客流失的原因
產(chǎn)品因素：產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩定，品種單一或不全，樣式單調或陳舊等;
服務(wù)因素：服務(wù)環(huán)境臟，服務(wù)秩序亂，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)能力弱，服務(wù)效率低，收費不合理等。
顧客自身因素：
顧客往往對產(chǎn)品或服務(wù)期望太高，而實(shí)際的消費體驗比較差，所以心理不平衡，產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒，故流失;
由于顧客消費的多樣化，多層次化，復雜多變性和非理性化，因此，顧客在消費時(shí)，并不承諾放棄嘗試其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù);
顧客購買(mǎi)力提高，其需求與期望也會(huì )發(fā)生相應轉移，他可以把貨幣選票投給他認為有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)上;
顧客工作和生活地點(diǎn)變更，采取就近原則。
競爭者因素：競爭者通過(guò)正當手段或不正當手段建立了某種競爭優(yōu)勢，挖走或吸引走本企業(yè)顧客。
二、為何要對流失顧客進(jìn)行喚醒
不完全統計，每100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )帶來(lái)25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著(zhù)還有20名有同感的顧客;獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客成本的5倍;爭取一個(gè)新顧客比維護一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量;客戶(hù)水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40%。
然而，市場(chǎng)調查顯示：一個(gè)餐飲商家平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多商家常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì )給他們的銷(xiāo)售收入和利潤帶來(lái)怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂(yōu)，反而依然按照傳統做法拼命招攬新顧客。
我們來(lái)看一組數據：
盈利：每周1次，每次100元，一年消費5000元，10年5萬(wàn)，利潤5000;
損失：5000個(gè)客戶(hù)，一年流失5%，即250戶(hù)，平均每位客戶(hù)銷(xiāo)售收入為8000元，則收入損失200萬(wàn)元，利潤損失20萬(wàn)元。
喚醒流失顧客勢在必行。
三、喚醒對象
對于客流量不飽和或者排隊現象不嚴重的門(mén)店， 49天未到店顧客發(fā)起沉睡喚醒是最好的時(shí)機 ;
對于排隊現象嚴重的門(mén)店，可以把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間推遲到70天不來(lái)即開(kāi)始喚醒;
對于2次喚醒營(yíng)銷(xiāo)未響應的顧客進(jìn)入沉睡顧客，轉由人工喚醒。
注：根據商戶(hù)會(huì )員活躍度的不同，喚醒顧客時(shí)間設置會(huì )有所區別。
四、內容建議
1. 向欲喚醒的會(huì )員利用手機短信(或微博、微信)贈券，一般價(jià)格不超過(guò)人均消費的一半，亦可分別贈送午餐以及晚餐券。
2. 向欲喚醒的會(huì )員贈送應季菜品(一般成本在50元以下)，每桌限用一道，限堂食�！耙坏朗煜さ恼信撇恕奔润w現真誠，又能喚醒共同的消費記憶，心智定位很準。
五、效果評估
1、某川菜連鎖，人均消費70--80元
符合喚醒條件的會(huì )員數21.2萬(wàn)人，人均使用40元的代金券喚醒，最終活動(dòng)喚醒率15% 。該活動(dòng)拉動(dòng)營(yíng)收：21.2萬(wàn)*15%*463=1472萬(wàn)。 喚醒后的會(huì )員能達到3次的平均消費次數，則后續的總營(yíng)收還可增加：1472萬(wàn)*2=2944萬(wàn)，預計此活動(dòng)最高可實(shí)現：1472+2944=4416萬(wàn)的營(yíng)收增加。
2、某海鮮酒樓，人均消費150--200元
向多天未到會(huì )員發(fā)送短信，每桌贈送一道128元雪菜湯小黃魚(yú)。該菜品成本45元，共發(fā)券2692張，到店消費378人，直接創(chuàng )收829332元。
六、喚醒營(yíng)銷(xiāo)的啟示
1、已經(jīng)沉睡的會(huì )員如果不采取任何的對策，這些顧客很有可能就會(huì )永久的失去;
2、通過(guò)沉睡會(huì )員喚醒活動(dòng)回來(lái)的顧客轉化成忠誠顧客的可能性非常高，然而這個(gè)轉變過(guò)程不是自發(fā)的，而是需要“催化劑”;
3、企業(yè)后續再對這些已經(jīng)被喚醒的會(huì )員做營(yíng)銷(xiāo)，可以將這些顧客最終轉化成企業(yè)的忠誠顧客，提高會(huì )員的消費頻次，為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤。 |
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