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顧客投訴心理與性格分析
發(fā)布日期: 2014-10-23  
　　1、投訴賓客的心理
　�、偕埔獾耐对V;
　　1) 真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人;
　　2) 想表現自己見(jiàn)多識廣：表現欲強且有一定知識的客人;
　　3) 想挽回損失、保全面子;自我保護意識強的客人，了解服務(wù)規范;
　�、趷阂獾耐对V;
　　1)借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人;
　　2)無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩定、素質(zhì)較低的客人;
　　3)有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人;
　　2、投訴賓客的心態(tài)
　�、� 求尊重;
　　1) 境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人;
　　2) 介紹東西方文化差異造成的投訴(案例“DO you share this room?”);
　　一、 外賓對床單要求不能有毛發(fā);
　　二、 小孩在大堂摔倒(國內外保安不同的處理方法);
　�、� 求理解; 案例“換個(gè)說(shuō)法更好”;
　�、� 求補償;
　　百分之八十的賓客會(huì )選擇補償，有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯，或問(wèn)題不論大小，都會(huì )前來(lái)投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調“這不是錢(qián)的事”(商務(wù)型賓客);
　�、� 求發(fā)泄;案例“四次電話(huà)送拖鞋還沒(méi)送到房間”;
　�、� 求試探;
　　1)內行知難而退;2)外行得寸進(jìn)尺;3)案例：“大堂休息處禁止吸煙?”
　　3、投訴賓客的性格分析
　�、� 理智型賓客;②失望型賓客;③發(fā)怒型賓客;
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