第一種情況建議顧客點(diǎn)某菜時(shí)，顧客不說(shuō)原因，就是不肯采納建議。
1、先生，您聽(tīng)我的總沒(méi)錯，這道菜點(diǎn)的客人很多。
2、先生，這道菜是我們店的特色，您不妨嘗嘗。
當客人不按照服務(wù)員推薦的菜肴來(lái)點(diǎn)時(shí)，就不要急于推薦，要尊重他們的點(diǎn)菜方式，讓客人看菜單，讓客人先點(diǎn)，并根據客人的點(diǎn)菜方式，了解客人喜愛(ài)的口味，消費標準及其他特殊需求，適當時(shí)再推薦相關(guān)菜肴。
服務(wù)員：先生，我看您比較喜歡吃辣一點(diǎn)的菜肴是吧?我們店有一款特色菜，是由廚師長(cháng)親自掌勺的某某菜，應該符合您的口味，而且也比較經(jīng)濟實(shí)惠，我們這里的客人吃了都說(shuō)好，您不妨嘗嘗。
第二種情況顧客說(shuō)，算了吧，價(jià)格太高，還是看看別的菜吧。
1、 不算貴呀，我們這道菜賣(mài)得非常好。
2、 是嗎，那要不您再看看別的。
“不太貴啊，這道菜是我們的特色菜�！睂儆诜⻊�(wù)人員自以為是的獨白，服務(wù)人員也沒(méi)有提供任何有說(shuō)服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。即使顧客礙于面子點(diǎn)了這道菜，他內心也有些別扭，甚至在用餐中還會(huì )給服務(wù)員找麻煩。
當顧客提出要求和想法時(shí)，服務(wù)人員有一個(gè)非常重要的武器，那就是提問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)讓顧客說(shuō)出心中的想法，提問(wèn)一般分顯三種。
一種是開(kāi)放式的問(wèn)，是為了了解客只的需求，如：您比較喜歡吃什么口味呢?目的是為了取得信息，讓對方表達他的看法，想法，開(kāi)頭句式可以用：“您覺(jué)得。。。�！薄澳J為。。。。�！薄盀槭裁�。。。�！薄笆窃趺匆换厥�?”等來(lái)表述。
另一種是封閉式的問(wèn)，是為了促成及確認顧客的需求，如：您可以吃辣的嗎?目的是為了獲取對方的確認和引導對方進(jìn)入你要談的主題，同時(shí)縮小主題范圍及確定優(yōu)先順序。
最后一種是誘導式的問(wèn)，是為了讓客人完全按我們的意思去做，如：今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧?誘導式詢(xún)問(wèn)句是在封閉式詢(xún)問(wèn)的基礎上，加上自己主觀(guān)意志的暗示，從而獲得你想聽(tīng)到或期待的答案。
服務(wù)員：先生，是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節才有。
服務(wù)員：先生，那您比較喜歡什么口味的呢?我再幫您推薦介紹一下可以嗎?
第三種情況顧客忠言逆耳，這些菜我在別的地方都吃過(guò)，沒(méi)什么特殊的。
1、怎么會(huì )呢，每個(gè)人想法也不一樣，我們的菜很多顧客都喜歡。、
2、是這樣嗎?我們也有自己的特色菜啊!
服務(wù)員：
是的，先生，您說(shuō)的很對，現在確實(shí)很多店都有相似的菜肴，咱們店也不例外。不過(guò)咱店主要倡導的是家常菜，怪我剛才沒(méi)有向您介紹清楚。請問(wèn)您比較喜歡什么口味的菜呢，我再為您介紹幾道我們這里的特色菜吧。 |