| 九項免費服務(wù) 成餐廳熱賣(mài)點(diǎn) |
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發(fā)布日期:
2015-01-13
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在經(jīng)營(yíng)酒店的過(guò)程中，顧客和客戶(hù)是有區別的。顧客是只消費一次的人;客戶(hù)是可以重復消費、具有終身價(jià)值的人。當明白客戶(hù)的終身價(jià)值后，就不再因客戶(hù)第一次消費額太少，而拒絕在客戶(hù)身上投入了。
通過(guò)服務(wù)的創(chuàng )新，尤其是恰到好處的增值服務(wù)，能夠極大地贏(yíng)得顧客的心，使他們成為酒店的忠誠客戶(hù)。
2013年，接管了一家酒店，它以大眾化消費為主，菜品價(jià)格不高，服務(wù)在當地來(lái)說(shuō)基本可以，但是客源總上不來(lái)，每天營(yíng)業(yè)額都在5000元左右，已經(jīng)持續虧損了8、9個(gè)月。
提出九大免費服務(wù)
經(jīng)過(guò)跟老板深入溝通，酒店的問(wèn)題在于什么都一般，缺乏自己的usp(獨特賣(mài)點(diǎn))，對這家酒店進(jìn)行了具體分析，拿出整改方案，其中最重要的一項是推出九大免費特色項目，打造屬于自己的獨特賣(mài)點(diǎn)。
九大免費特色項目及主要針對的人群：
免費擦鞋——主要針對就餐的男士設立
免費美甲——主要針對就餐的女士設立
免費量血壓——主要針對老年客戶(hù)設立
免費肩部推拿——主要針對有車(chē)族、領(lǐng)導和辦公室人群設立
免費兒童游樂(lè )——主要針對小朋友設立
免費稱(chēng)體重——針對所有客人設立
免費桌游(象棋、五子棋、軍旗、跳棋、撲克)——主要針對等待的客人設立
免費小涼菜——主要為緩解客人催菜壓力設立
免費粥——主要為緩解客人催菜壓力設立
但是，當提出要推出九大免費項目的時(shí)候，這家酒店的老板非常反對，并列舉了很多的困難，比如：投入成本高，得不償失;人員緊張，抽不出人來(lái)做這些項目;項目太多，操作起來(lái)很困難;員工不能接受等等。
可行性分析及推行
對九大免費項目進(jìn)行了可行性分析,通過(guò)詳細的分析和實(shí)際的操作，九大免費項目得到了酒店老板、員工、客戶(hù)的廣泛認可和贊同。
一、投入成本低
表面上看，這些項目操作起來(lái)需要投入很大的成本，實(shí)際并非如此。先算一下前期投入：
1.設備成本
購買(mǎi)美甲設備500元，擦鞋設備50元，量血壓設備300元，稱(chēng)體重設備180元，兒童游樂(lè )設備1000元，成人桌游120元，前期投入合計2150元。
2.人工成本
兼職美鞋師(內部培養)補貼50元/人;兼職美甲師(內部培養)補貼50元/人;兼職推拿師(內部培養)補貼50元/人。人工成本合計150元/月。
3.贈送粥和小涼菜的成本，合計約800元/月。
通過(guò)財務(wù)核算，九大免費項目每月平攤的成本在1200元左右，還不如一個(gè)服務(wù)員的工資高。
這九款項目雖說(shuō)都是免費的，但客人可以感受到的價(jià)值是非常高的，比如說(shuō)美甲的市場(chǎng)價(jià)格在10-50元;擦鞋的市場(chǎng)價(jià)格在5-10元;肩部推拿是20-50元�？腿四茉谶@里免費享受到這些服務(wù)，自然感覺(jué)很超值。
二、不需要專(zhuān)門(mén)招聘操作人員
1.采用服務(wù)員兼職的形式。因為免費項目的操作基本上是在餐前和餐尾時(shí)段，這個(gè)時(shí)段有部分服務(wù)員是閑置的。
2.全員培訓，一人兼職，多人替補。也就是說(shuō)授權其中的一名服務(wù)員負責一個(gè)特色項目操作，當這名服務(wù)員忙的時(shí)候，可以要求其他人員隨時(shí)替補，避免服務(wù)脫節現象。
三、標準作業(yè)，操作簡(jiǎn)單
九大免費項目進(jìn)行了程序優(yōu)化，簡(jiǎn)化了操作的流程。并編寫(xiě)了詳細的操作卡和服務(wù)語(yǔ)言。還在現場(chǎng)進(jìn)行演示，服務(wù)員互相模擬操作，一天就將這些項目掌握了。同時(shí)，為了避免服務(wù)員忘記，每位服務(wù)員都隨身攜帶特色項目操作卡片，可以隨時(shí)查看。
四、身先士卒，員工心服口服
特別是在推廣免費擦鞋項目的時(shí)候，服務(wù)員感覺(jué)擦鞋是低人一等的事，不愿意為客人提供此項服務(wù)。為此，在培訓免費擦鞋項目的時(shí)候，先現場(chǎng)演示擦鞋的操作流程，并給酒店全體服務(wù)員15人都擦了一遍鞋。在操作示范的同時(shí)，給服務(wù)員灌輸“只要是用自己的汗水獲得的報酬都是高貴的”理念，提升擦鞋工作的價(jià)值。全體員工都服了，搶著(zhù)為客人擦鞋。
推行九大免費特色項目后，起到了什么效果呢?
一、回頭客明顯增多
案例：李先生一周內天天到酒店就餐，吃完飯后，在享受免費擦鞋項目時(shí)說(shuō)：“每當鞋臟了，就想起要到你們酒店吃飯了�！�
二、感動(dòng)顧客
案例：在服務(wù)員給客人美甲的時(shí)候，客人高興地說(shuō)：“在你們這里吃飯真的跟上帝一樣�！�
三、提升檔次
案例：貿易公司的張總，在宴請南方的客商到酒店消費時(shí)，非常興奮地給客人介紹：“現在菜還沒(méi)有上，咱可以先到大廳擦擦鞋，這里還有其他八大免費項目”�？蜕塘w慕地說(shuō)：“你們這里酒店服務(wù)真好，還有這么多免費的項目，如果我們那里有這樣的酒店就好了�！�
四、處理投訴更容易
案例：市政府王女士吃飯時(shí)從菜里發(fā)現了頭發(fā)，非常生氣，服務(wù)員幫客人把菜退掉后，見(jiàn)客人余怒未消，便推薦她去免費美甲。王女士在離開(kāi)的時(shí)候說(shuō)：“雖然你們的菜品出現了問(wèn)題，讓我很生氣，但下次我還是會(huì )來(lái)，你們的服務(wù)真是太好了�！�
五、良好口碑
案例：錦繡小區的張伯伯就餐完畢后到大廳量血壓，跟服務(wù)員交流時(shí)說(shuō)：“我是特意到這里來(lái)吃飯的，聽(tīng)說(shuō)你們這里有九大免費項目，我是沖著(zhù)你們的服務(wù)來(lái)的�！�
六、緩解等待壓力
案例：在沒(méi)有推出九大免費項目之前，客人一點(diǎn)完菜就急著(zhù)催菜，自從推出九大免費項目后，催菜的情況大幅減少，很多情況都是菜在等人，客人說(shuō)：“菜怎么這么快就上來(lái)了，我的免費項目還沒(méi)有做完呢!”
七、加深感情
案例：鵬程廣告公司的王先生頸椎不是很好，服務(wù)員推薦他做肩部推拿，做完推拿后，她對酒店的服務(wù)贊不絕口。
八、抓住孩子的心
案例：周六、周日酒店中的孩子最多，他們一到酒店就跑到免費兒童游樂(lè )區去玩，家長(cháng)說(shuō)：“每當周末的時(shí)候，孩子就強烈要求到你們酒店來(lái)吃飯，主要是想來(lái)兒童樂(lè )園玩�！�
九、穩定老客戶(hù)
案例：大部分女性客戶(hù)每周會(huì )有規律地到酒店消費，同時(shí)美甲，客人說(shuō)：“在哪里吃飯都一樣，現在有車(chē)方便了，為什么不到你們酒店吃飯呢?同時(shí)還能免費美甲，一舉兩得�！�
十、消除尷尬
案例：很多客人是為談生意而來(lái)就餐的，一開(kāi)始沒(méi)有什么話(huà)題，所以當客人看到大廳里有體重計，都會(huì )稱(chēng)一稱(chēng)體重，開(kāi)始輕松的交談，緩和了氣氛。
十一、增加亮點(diǎn)
案例：在酒店宣傳的時(shí)候，除了菜品特色之外，又增加了服務(wù)特色，宣傳效果大幅提升，并成為酒店獨特的服務(wù)亮點(diǎn)。
客戶(hù)是有消費習慣性的，只要消費一次感覺(jué)不錯，就會(huì )重復的消費。今天消費100元，明天消費200元，后天有可能消費5000元甚至更多。
事實(shí)勝于雄辯，通過(guò)3個(gè)月的運作，這家酒店的營(yíng)業(yè)額從原先的5000元左右/天，也就是15萬(wàn)/月;最高飆升到16000元/天，平均保持在10000元/天，每月30萬(wàn)元。當然這里面不乏其他的措施，但主要起作用的還是九大特色免費服務(wù)。
餐飲經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵就是通過(guò)不斷地創(chuàng )新，吸引更多的新客戶(hù)，把新客戶(hù)變成忠誠客戶(hù)，留住更多的忠誠客戶(hù)，并通過(guò)忠誠客戶(hù)獲得更多的新客戶(hù)到酒店消費，形成良性的循環(huán)。源源不斷的客戶(hù)才能帶來(lái)滾滾財源。 |
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