| 如何化解餐飲賓客的8種“膽怯”? |
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發(fā)布日期:
2015-02-12
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宋之問(wèn)“渡漢江”著(zhù)名詩(shī)句“近鄉情更怯，不敢問(wèn)來(lái)人”，道出常人見(jiàn)故舊心態(tài)�？腿烁把缛氩蛷d或遇見(jiàn)多年不見(jiàn)朋友，赴上司宴請等等，其心態(tài)亦是“情怯”緊張。這里，酒店人特別的文化和服務(wù)藝術(shù)可以化解客人之窘境。
客人入餐廳時(shí)的“情怯”有：
1. 怕無(wú)人招呼，既包括迎賓服務(wù)員招呼，也有進(jìn)入后朋友冷漠糾結;
2. 貴人者進(jìn)入，擔心出現時(shí)無(wú)“場(chǎng)面轟動(dòng)效應”;
3. 平民進(jìn)入時(shí)，擔心排位座次偏遠或找不著(zhù)位子;
4. 多年不見(jiàn)朋友的緊張心情;
5. 再次與曾經(jīng)有誤解、結怨甚至有過(guò)節的朋友尷尬心態(tài);
6. 貧富差距大者，“麻鞋見(jiàn)天子”膽怯;
7. 丑媳婦初次見(jiàn)公公，或首次見(jiàn)戀人對方長(cháng)輩;
8. “發(fā)小”，大學(xué)同窗幾十年后社會(huì )地位變化的難言之隱;
以上種種情況，酒店迎賓服務(wù)很好掌握客人們有時(shí)“不敢問(wèn)來(lái)人”心理，發(fā)揮酒店特有主動(dòng)服務(wù)意識，可以為客人分擔或化解部分畏難情緒。在入口時(shí)的“高亮度親和力”化解客人情緒藝術(shù)，引入餐廳后引起眾人注意“貴人駕到”的技巧，安排座位時(shí)語(yǔ)言解釋能力，安排服務(wù)員拉椅倒茶，無(wú)疑有為其“壓驚”效果。
前廳禮賓迎候客人，那是賓至如歸，
迎候會(huì )議嘉賓入場(chǎng)，那是躬逢盛會(huì )，
客房迎候客人入室，那是家外之家，
餐廳迎候客人到來(lái)，那是肚子餓了。
世間沒(méi)有任何迎候更勝于吃飯這碼事。人逢喜事精神爽，無(wú)任何喜事比進(jìn)美食更讓人激情無(wú)比。所以的一切都因為“吃”是最能體現待客之道最高禮節，最人性的本質(zhì)，最質(zhì)樸的實(shí)惠。所以，餐廳的迎候格外矚目，美食的五大要素“色香味形器”，從迎候這個(gè)最大造型通道開(kāi)始。
在迎候客人中，阿倫森效應提醒酒店人：“人們最喜歡那些對自己的喜歡、獎勵、贊揚不斷增加的人或物，最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物。在日常工作與生活中，應該盡力避免由于自己的表現不當所造成的他人對自己印象不良方向的逆轉”。
這條效應在迎候客人具體運用時(shí)，需要把握好他們的心理需求或隱憂(yōu)，在酒店用餐一般是賓朋聚會(huì )，客人陸續而至，每位客人抵達時(shí)心情或因賓主異同、長(cháng)幼之別、貧富之差、官民鴻溝等等因素，或多或少有所顧忌、陌生、異樣心理。服務(wù)員在迎候中展示出的一視同仁、一概既往的熱情友好態(tài)度，可化解客人隱憂(yōu)中“自己的表現不當所造成的他人對自己印象不良方向的逆轉”。
向客人問(wèn)好是所有酒店員工的責任，而不僅僅是迎賓的事。這也包括經(jīng)理及管理人員等。這對于給客人留下良好的第一印象是很重要的。問(wèn)候必須是熱情的。如果知道客人的名字須在問(wèn)候的時(shí)候稱(chēng)呼客人。即使是不認識的客人，也必須像對待�？鸵粯訉Υ麄�。所有客人都有權享受服務(wù)，讓他們覺(jué)得自己是受歡迎的。 |
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