| 確保餐廳顧客成為回頭客 需要做到這七點(diǎn) |
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發(fā)布日期:
2015-02-28
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1:確保顧客成為回頭客 需要你努力做到
2:確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿(mǎn)
3:確保顧客成為回頭客，需要了解常見(jiàn)的幾種抱怨
4:確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類(lèi)型
5：確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
6：確保顧客成為回頭客，需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)
7：確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴
美國某家公司對來(lái)店消費不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統計： 1%的顧客去世了
3%的顧客搬家了
4%的顧客自然地改變了偏好
5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告
9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場(chǎng)所
10%的顧客是習慣性地抱怨者
68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因為原來(lái)的公司對他們的需求漠不關(guān)心 顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤。
1:確保顧客成為回頭客 需要你努力做到
(1) 始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你;
(2) 即使你不高興，也要面帶微笑;
(3) 調整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排;
(4) 格外關(guān)心顧客;
(5) 詳細解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來(lái)的利益;
(6) 當你感到顧客需要幫助時(shí)(即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范
疇)，就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導。
(7) 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿(mǎn)足(即使這種需求是你自己解
決不了的);
(8) 歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議;
(9) 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問(wèn)題;
(10)努力追求顧客的贊譽(yù);
(11)提供超出顧客所預料的服務(wù)(給顧客一個(gè)驚喜)。
吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現有顧客所花時(shí)間的6倍多。
2:確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿(mǎn)
處理抱怨的步驟：
(1) 仔細傾聽(tīng)顧客的抱怨;
(2) 復述抱怨以確認你所聽(tīng)到的沒(méi)錯; (3) 向客人表示歉意;
(4) 認可顧客的感受(憤恨、挫折、失望等); (5) 解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯誤; (6) 感謝顧客提出了引起你注意的問(wèn)題。
實(shí)踐：
某顧客來(lái)到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務(wù)員昨天晚上分配給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒(méi)起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會(huì )對顧客說(shuō)些什么?
3:確保顧客成為回頭客，需要了解常見(jiàn)的幾種抱怨
在對顧客服務(wù)中，遇到顧客對某些事情表示不滿(mǎn)或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來(lái)得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎?當你面對顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么，說(shuō)些什么嗎?
列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫(xiě)出你的解決方案(包括①你如何做?②你如何說(shuō)?)
常見(jiàn)的抱怨
你如何說(shuō)和處理的建議
4:確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類(lèi)型
難伺候的顧客主要有以下幾種：
1.易怒的顧客;
2.喋喋不休的顧客;
3.令人討厭/不太正經(jīng)的顧客;
4.古怪的顧客;
5.熱情/莊重拘謹的顧客;
6.猶豫不決的顧客;
7.霸道的顧客;
8.喝醉的顧客;
9.挑剔的顧客;
10. 愛(ài)爭辯的顧客;
11. 沉默不語(yǔ)的顧客;
12. 過(guò)分計較金錢(qián)的顧客;
13. 意志消沉的顧客;
14. 過(guò)分虛榮的顧客;
15. 擺譜的顧客;
16. 財大氣粗的顧客;
17. 善變的顧客;
18. 故意找茬的顧客;
19. 有潔癖的顧客; 20. 多疑的顧客; 21. 故作明白的顧客; 22. 蠻不講理的顧客; 23. 愛(ài)占便宜的顧客; 24. 過(guò)于敏感的顧客; 25. 追求完美的顧客; 26. 琢磨不透的顧客。
實(shí)踐：
請寫(xiě)出你能想到的其他難伺候的顧客類(lèi)型：
大多數難伺候的顧客是因為他們缺乏安全感，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。
難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過(guò)他們選擇了不合適、不禮貌的方法來(lái)表示這種需求。他們表現得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你(服務(wù)員)的原因。
實(shí)踐：
下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見(jiàn)原因，看看你在工作中是否曾遇到過(guò)類(lèi)似的情況，如果有，請在該條目前相應位置填寫(xiě)顧客可能有的表現：
1、他們疲勞、沮喪
2、他們困惑、遭到打擊、他們在保護自我或自尊
4、他們以前從未遇到過(guò)相同情景
5、他們感到冷落，沒(méi)人能傾聽(tīng)他們的心聲
6、他們受酒精或毒品之害
7、他們不善言辭或對語(yǔ)言的理解能力很差
8、他們在過(guò)去類(lèi)似的場(chǎng)所中受到怠慢
9、他們心情不好因而在你身上出氣
10、他們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等候了相當長(cháng)的時(shí)間 列出你能想到或遇到過(guò)的其他原因：
顧客帶著(zhù)抱怨來(lái)到酒店不是你的錯，如果顧客帶著(zhù)抱怨離開(kāi)酒店那就是你的錯。
5：確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
第一步：不要觸及個(gè)人
這是最難掌握的對客服務(wù)的技巧之一。(謹記：顧客有意見(jiàn)并不一定是針對你個(gè)人，即便看上去如此)。
第二步：保持平靜，仔細傾聽(tīng)
要達到這一要求，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想你要說(shuō)的話(huà)，復述顧客所說(shuō)的，以確保你不會(huì )誤解客人的意思。
第三步：針對問(wèn)題，不要針對人
?找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題的解決者，努力尋找顧客所
需要的，并想方設法去滿(mǎn)足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。
? 當你把難伺候的顧客轉變成快樂(lè )的顧客時(shí)，就自我獎勵一下。 ? 當你陷入困境而不知如何處理時(shí)，不妨去找你的主管(或上級)，某
些問(wèn)題可能讓你的主管(或上級)來(lái)處理;找出問(wèn)題所在，并觀(guān)察這些問(wèn)題是怎樣被解決的。
6：確保顧客成為回頭客，需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)
實(shí)踐題：
請列舉你能想到的附加服務(wù)：
設想情景
附加服務(wù)
1、當顧客就餐剩余菜品或食品時(shí)
2、當顧客買(mǎi)回許多散裝物品回到房間時(shí)
7：確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴
第一步：道歉
要讓顧客知道，你因為給顧客帶來(lái)不便而深感抱歉，即便事情并非你的過(guò) 錯。不要忙于追究是誰(shuí)的責任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權負責處理解決顧客投訴。
第二步：快速反應(復述)
用自己的話(huà)把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經(jīng)正確理解顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們所提出的問(wèn)題。
第三步：移情
當與顧客的交流達到一定的境界時(shí)，你會(huì )自然而然的理解他們提出的問(wèn)題，并且會(huì )欣賞他們的處事方式，你應當強調，他們的問(wèn)題引起了你的注意，并且給了你改正這一問(wèn)題的機會(huì )，對此你感到很高興。
第四步：補償
盡你所能滿(mǎn)足顧客，只要不是拿走整個(gè)酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后，你還可以贈送顧客其他一些東西(如優(yōu)惠券、免費禮物等)�？傊�，就是做一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進(jìn)行補償。
第五步：跟蹤
顧客離開(kāi)時(shí)，看顧客是否已經(jīng)滿(mǎn)足，然后，在解決了投訴的一周內，打電話(huà)或寫(xiě)信給他們，了解他們是否依然滿(mǎn)意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。
當顧客抱怨時(shí)，你應認識到這是一次天賜良機，因為這是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會(huì )。
記�。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。
將投訴轉化為銷(xiāo)售業(yè)績(jì)(回頭客)
顧客投訴得到了令人滿(mǎn)意的解決時(shí)，就是銷(xiāo)售的最佳時(shí)機。
如果你認真聽(tīng)取了顧客的抱怨，并在某段時(shí)間里處理了顧客投訴，還對顧客提供了附加服務(wù)，而且對顧客所給予的天賜良機表達了由衷的感激之情，這時(shí)，另一樁生意就會(huì )唾手可得。想一想，顧客現在對你所做的一切大喜過(guò)望，他們由原來(lái)的牢騷滿(mǎn)腹變得興高采烈，甚至還非常樂(lè )意再來(lái)消費 |
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