| 決定餐廳生死的提升顧客回頭率四招 |
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發(fā)布日期:
2015-03-11
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餐飲界常說(shuō)的回頭客、老客、熟客、�？�，都是指再來(lái)的顧客。如何更加理性地認知它們?我想，需要創(chuàng )造兩個(gè)新的詞匯，來(lái)體現它們的價(jià)值，這就是“再來(lái)客”與“再來(lái)率”。特別是“再來(lái)率”，和“翻臺率”、“毛利率”一樣，是每一個(gè)餐飲人必須重點(diǎn)關(guān)注的經(jīng)營(yíng)指標。
如果說(shuō)“再來(lái)客”是一種現象，“再來(lái)率”則是這個(gè)現象背后的理論支撐，是餐廳經(jīng)營(yíng)數據化的體現方式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，顧客首次就餐后，在一定的時(shí)間內再來(lái)消費的次數越多，再來(lái)率就越高。美國經(jīng)濟學(xué)家雷切海德在《哈佛商評》的文章中說(shuō)到：“對于一個(gè)企業(yè)最忠實(shí)的顧客，也是給這家企業(yè)帶來(lái)最多利潤的顧客”。針對餐廳來(lái)講，最忠實(shí)的顧客就是“再來(lái)客”，再來(lái)客給餐廳帶來(lái)最多利潤，再來(lái)率給餐廳帶來(lái)可持續發(fā)展。
1: 研究餐廳菜品、環(huán)境、服務(wù)、價(jià)格四大要素的權重
制定符合本餐廳的營(yíng)銷(xiāo)模式，溫暖再來(lái)客，穩定散客，吸引潛客，識別過(guò)客。近兩年，隨著(zhù)O2O營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展，“團購”的大潮涌起，一些餐飲經(jīng)營(yíng)者也裹挾其中，并把“團購”當成了救市的手段。然而，當參差不齊的團購客消費之后，你會(huì )發(fā)現，再也見(jiàn)不到這些人的蹤影。嚴格地說(shuō)，這些人并不是目標客戶(hù)，他們進(jìn)入餐廳的理由只有一個(gè)，那就是超低價(jià)，價(jià)格不超低他們不會(huì )來(lái)。他們在餐廳的客戶(hù)體系中屬于“過(guò)客”，并且是劣質(zhì)“過(guò)客”，他們的“再來(lái)率”基本等于零。
2:研究顧客內心對品牌的認知程度
一個(gè)具有生命力的餐廳，首要其沖的任務(wù)，就是建立和保持穩定的再來(lái)率。反之，一些餐廳為了一時(shí)的“人氣火爆”，通過(guò)刺激性營(yíng)銷(xiāo)方式，看似出現了排隊的局面，實(shí)則沒(méi)有后勁，只能擁有“曇花一現”的風(fēng)光。更有甚者故意宰客，只貪圖一菜一餐的毛利率，卻永遠失去了顧客的再來(lái)率，是非常愚蠢的。
3: 注重顧客的分類(lèi)
經(jīng)營(yíng)者要十分清楚：誰(shuí)是再來(lái)客?誰(shuí)有可能成為再來(lái)客?這些客人為什么再來(lái)?什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式對他們最有效果?明確了以上問(wèn)題后，才能有的放矢地對顧客進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò )，將一切經(jīng)營(yíng)行動(dòng)指向“再來(lái)率”。甚至將過(guò)客變?yōu)樵賮?lái)客，提高品牌黏性�？梢哉f(shuō)，再來(lái)率是評價(jià)、衡量一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的硬指標。
4：要從每一個(gè)走進(jìn)門(mén)的顧客開(kāi)始
精心、耐心、細心、熱心地呵護，讓第一次消費成為再來(lái)的開(kāi)始，讓顧客在享受的過(guò)程中就有再來(lái)的沖動(dòng)。重視細節、提高產(chǎn)品性?xún)r(jià)比，把顧客滿(mǎn)意度永遠放在第一位，讓顧客享受到超值服務(wù)和意外驚喜是提升再來(lái)率的法寶。提升再來(lái)率，是餐企營(yíng)銷(xiāo)的根本。
再來(lái)率決定餐企的生存，再來(lái)率決定餐企的發(fā)展，再來(lái)是金! |
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