| 如何解決客戶(hù)制造麻煩問(wèn)題 |
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發(fā)布日期:
2015-03-11
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餐飲行業(yè)是以翻臺率取勝的。最不愿意看到的就是客人吃完飯坐著(zhù)不走的情形，那么碰到這種情況我們該怎么辦呢?我們來(lái)學(xué)學(xué)日本的經(jīng)驗�！恫惋嫷晖对V應對術(shù)》這本書(shū)是日本23家頂級餐飲集團投訴應對標準手冊，迄今為止最全面最權威最專(zhuān)業(yè)的餐飲業(yè)投訴應對書(shū)。在這本書(shū)里告訴我們，投訴并不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿(mǎn)，只是選擇沉默，之后再不來(lái)店。因此，要把顧客的投訴當做零距離傾聽(tīng)顧客心聲的寶貴機會(huì )。99%的投訴顧客都不是故意來(lái)找碴兒的，做好顧客的聽(tīng)眾，安撫永遠比解釋要重要一萬(wàn)倍。至于那1%的惡意投訴顧客，《餐飲店投訴應對術(shù)》會(huì )教您不被對方左右的交涉技巧。如果到了不得不選擇顧客的階段，作為最后的方法——禁止入店，您也可以在本書(shū)中學(xué)到操作的標準做法。
能否請您幫個(gè)忙
“喂!你想讓我等到什么時(shí)候?”午餐時(shí)間，一位等位的顧客憤怒地說(shuō)道。聽(tīng)了店員的匯報，趕忙出來(lái)的店長(cháng)A想要使其平靜下來(lái)，但是這位顧客并不領(lǐng)情。顧客看到了店里坐著(zhù)的一位男性顧客，指出“已經(jīng)用餐完畢的顧客坐在座位上遲遲不肯離開(kāi)，你們店里得想想辦法”。
確實(shí)如顧客指出的那樣，那位顧客用餐完畢后，待了有半個(gè)多小時(shí)，坐在座位上看雜志、報紙。店長(cháng)A委婉地勸說(shuō)這位顧客，希望其能夠讓出座位。
“您好，很抱歉，因為午餐時(shí)間店里客人比較多，能否請您幫個(gè)忙……”A沒(méi)有直接說(shuō)“請您讓出座位”，只是間接地希望顧客這樣做。這樣做不會(huì )傷到顧客的自尊心，可以避免一些麻煩。
可誰(shuí)知，這次運氣不好，坐在座位上的顧客也發(fā)火了：“不也有其他很多人吃完飯悠閑地坐在這兒的嗎?為什么偏偏趕我走!”這位顧客大聲地向店長(cháng)抗議，周?chē)念櫩鸵捕蓟仡^觀(guān)望，說(shuō)完后這位顧客憤憤地結賬離開(kāi)了。
以上，是A匯報的投訴情況。
我在電話(huà)里問(wèn)道，“店里是不是如這位發(fā)怒的顧客所說(shuō)，還有別的用完餐后長(cháng)時(shí)間待在店里不走的顧客呢?”
“今天我光忙著(zhù)處理投訴了也沒(méi)注意，但是平時(shí)午餐和晚餐顧客較多的時(shí)間段里，確實(shí)有很多這樣的顧客，我也很頭疼�！�
“平等地對待顧客是我們的原則，所以如果有長(cháng)時(shí)間待在店里不走的其他顧客的話(huà)，應該也向其提出同樣的請求，下次要注意�！�
“好的，記住了�！盇回答道。這時(shí)，我想到了一個(gè)主意。
“下星期的店長(cháng)會(huì )議，你有時(shí)間嗎?”
“有的�！�
“那好，下周記得空出這個(gè)時(shí)間�！闭f(shuō)完我掛斷了電話(huà)。
想辦法減少制造麻煩的顧客
上午的店長(cháng)會(huì )議結束后，我帶著(zhù)A來(lái)到了資深店長(cháng)B的店里。B的店鋪業(yè)績(jì)優(yōu)秀，投訴也很少。因此，在繁忙的午餐時(shí)間，我跟B說(shuō)，讓A來(lái)看一下店里員工的工作情況。
過(guò)了一會(huì )兒，我問(wèn)A：“覺(jué)得和你的店有什么不同嗎?”
“這家店，只要顧客的杯子一空，員工馬上就會(huì )注意到，就會(huì )去續杯。而在我的店里，員工經(jīng)常是顧客不說(shuō)就注意不到。這里的員工收拾餐桌的速度也很快�！�
“觀(guān)察得不錯。這里的員工是很仔細周到地觀(guān)察著(zhù)顧客的狀態(tài)。別的還注意到什么沒(méi)有?”
“啊，和我的店不同，沒(méi)有看到用完餐幾十分鐘不走的顧客!”
“是的。員工們機敏地行動(dòng)，注意到了每一位顧客，這樣的店鋪，顧客是不會(huì )在繁忙的時(shí)間段里遲遲不走的。也就是說(shuō)，顧客也會(huì )產(chǎn)生一種合作協(xié)力的想法�！�
“原來(lái)如此�！盇說(shuō)。
“因為他們很好地照顧到了顧客，所以投訴也就能防患于未然。良好的店鋪也能與顧客建立良好的關(guān)系�！�
A點(diǎn)了點(diǎn)頭。
“還有大聲喧嘩等，給周?chē)櫩蛶?lái)不便、不愉快這樣的顧客，要盡早應對。因為不注意的話(huà)，這些制造麻煩的顧客就會(huì )聚集到店員不注意的店鋪�！�
“今天真是給我上了一課。我還很不成熟，以后還請您多多指教�！盇低下了頭。
“你當店長(cháng)時(shí)間還不長(cháng)，先從你力所能及的事情做起吧。你一定能成為一名優(yōu)秀的店長(cháng)!”我鼓勵了A，然后和他道別。
如何對付制造麻煩的顧客呢?
今天是各餐飲公司客服中心負責人開(kāi)會(huì )的日子。會(huì )上，我詢(xún)問(wèn)大家，對付在店里長(cháng)待不走等給店鋪和顧客帶來(lái)麻煩的顧客，有什么辦法。
在一家餐前結賬的店鋪，一位長(cháng)待不走的顧客拿起包去了洗手間，于是店員判斷其離開(kāi)了店鋪，就撤掉了留在桌子上只剩冰塊的水杯。顧客當時(shí)沒(méi)有說(shuō)什么，但后來(lái)打來(lái)了電話(huà)，投訴說(shuō)：“為什么隨便就收拾了桌子?”
這種類(lèi)型的投訴，對方只要說(shuō)出了想說(shuō)的話(huà)，就會(huì )息怒。順便說(shuō)一下，即使顧客要求“再給我拿杯水來(lái)”，店里也沒(méi)有必要答應。只是作為投訴的對策，有店長(cháng)會(huì )把顧客遺留的水杯和報紙等，先放在后臺一段時(shí)間。
關(guān)于應不應該在店里貼上“拒絕在店里學(xué)習”的告示來(lái)應對制造麻煩的顧客，大家的意見(jiàn)各不相同。為了不破壞店里的氣氛，可以貼在不起眼的地方，只針對特定的顧客，以此為依據提醒其注意，要求顧客離開(kāi)店里。
另外無(wú)論是否張貼告示，都應該事先決定好應對制造麻煩的顧客的規則。
在店里擁擠繁忙的時(shí)候，提醒長(cháng)時(shí)間待在店里不走的顧客讓出座位，實(shí)施這樣的對策不僅是為了提高店里的運轉率，增加收益，更是為了讓在店里用餐的顧客能夠愉快舒適地進(jìn)餐。這樣，將判斷的標準放在顧客這一邊，在實(shí)際應對時(shí)也能夠提高說(shuō)服力。 |
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