| 餐廳服務(wù)員服務(wù)的十大應變技巧 |
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發(fā)布日期:
2015-03-11
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服務(wù)員需要具備超強的應變能力和應變技巧。而應變能力需要豐富的知識和出色的智慧、敏捷的頭腦和豐富的經(jīng)驗，這可就不是一日之功了。
一、客人問(wèn)你個(gè)人隱私時(shí)
在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛(ài)與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M以外的話(huà)題。比如女孩子
月都會(huì )有那么幾天生理上的變化，有的客人看見(jiàn)服務(wù)員臉上沒(méi)有精神時(shí)就會(huì )開(kāi)玩笑的問(wèn)，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒(méi)精打采?
× 失敗的應變
很多服務(wù)員聽(tīng)到這樣的問(wèn)話(huà)，因毫無(wú)準備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什么也不說(shuō)，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問(wèn)，問(wèn)人家這個(gè)……不管怎樣客人在問(wèn)你話(huà)，你沒(méi)有反應就是對客人的不尊重。
√ 成功的應變
面帶微笑說(shuō)：先生你真會(huì )開(kāi)玩笑，我還小呢，現在正是我認真工作，專(zhuān)心學(xué)習的時(shí)候，還不想談朋友，今天我有點(diǎn)不舒服，精神狀態(tài)確實(shí)不太好，我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎?客人這時(shí)肯定會(huì )說(shuō)：不用不用，并巧妙的回答了他的問(wèn)題。
二、客人打聽(tīng)工資時(shí)
經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到一些客人問(wèn)服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類(lèi)似的問(wèn)題還會(huì )有很多。
× 失敗的應變
不少服務(wù)員會(huì )直接告訴客人自己每月掙多少錢(qián)，有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結構，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營(yíng)業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。
√ 成功的應變
這種數字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內的機密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應對，比如可以這樣說(shuō)：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來(lái)關(guān)照我們，我們會(huì )不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、遇到挑剔客人時(shí)
在服務(wù)中，會(huì )遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個(gè)套餐，但是不喜歡里面的桂魚(yú)，于是挑剔的說(shuō)：為什么給我安排一條桂魚(yú)呢?給我換了
× 失敗的應變
好，我立即給您換一個(gè)菜，換了一個(gè)又一個(gè)，最終訂餐的人滿(mǎn)意了，其他就餐的客人未必滿(mǎn)意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。
√ 成功的應變
不能一味的去遷就訂餐客人，應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己的個(gè)人喜好來(lái)訂菜。我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓，“桂魚(yú)”代表富貴、吉祥，吃了桂魚(yú)，富貴常來(lái)，您的事業(yè)、生活會(huì )如魚(yú)得水。另外，我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營(yíng)養、制作時(shí)間等方面都是通過(guò)精心設計的，你放心，一定會(huì )符合你邀請客人的口味的。
四、打壞餐具時(shí)
服務(wù)員在收拾餐具時(shí)，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。
× 失敗的應變
一些服務(wù)員會(huì )立刻將打碎的餐具拾起來(lái)，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會(huì )有一些服務(wù)員叫別人過(guò)來(lái)收拾，然后借故走開(kāi)，什么也不管了。
√ 成功的應變
老練的服務(wù)員會(huì )幽默的對客人說(shuō)：“祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏(yíng)得客人對服務(wù)員的諒解，避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。
五、弄臟顧客衣服時(shí)
服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。
× 失敗的應變
服務(wù)員因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì )口頭上說(shuō)對不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。
√ 成功的應變
服務(wù)員應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對客人說(shuō)“恭喜您發(fā)財了，因為三年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽(tīng)了我的勸說(shuō)后去買(mǎi)彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中獎哦”這樣說(shuō)，既轉移了客人的視線(xiàn)，又燃燒了客人發(fā)財的心理。同時(shí)，當場(chǎng)幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺(jué)得不好意思。
六、碰撞到顧客時(shí)
客人在用餐過(guò)程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是經(jīng)常發(fā)生，有時(shí)是服務(wù)員不小心，有時(shí)是客人不注意，那么遇到這種事怎么應變呢?
× 失敗的應變
有的服務(wù)員會(huì )認為是客人不小心把自己撞了，客人應該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開(kāi)，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。
√ 成功的應變
連聲道歉，是我不小心撞到您了，實(shí)在對不起，沒(méi)有撞傷您吧!除了道歉之外，還可以幽默地說(shuō)：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧!這會(huì )讓客人感覺(jué)到服務(wù)員很有修養，客人自己也會(huì )感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務(wù)員撞了。
七、發(fā)現客人偷拿餐廳東西時(shí)
就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動(dòng)，乘服務(wù)員不注意時(shí)順手牽羊。作為服務(wù)員，如視而不見(jiàn)，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時(shí)，處理不好就會(huì )得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺。
× 失敗的應變
如果服務(wù)員走上前去說(shuō)：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們酒店的財物，趕快拿出來(lái)，不然我就報警了。如果你這么一說(shuō)，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費嗎?
√ 成功的應變
把客人叫到一邊，客氣地對他說(shuō)：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時(shí)，將我們餐廳的××誤放進(jìn)去了，給您帶來(lái)的不便請您諒解。這種給客人臺階下的方法，是客人比較好接受的。
八、發(fā)現客人未付賬就離開(kāi)
不結賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況，服務(wù)員都應該講技巧。
× 失敗的應變
急匆匆的追上去，當眾大聲沖客人說(shuō)：你們還沒(méi)有埋單怎么就走了。請問(wèn)哪位埋單?這樣會(huì )使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒(méi)有面子。
√ 成功的應變
正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨叫到一邊說(shuō)明情況，因為結賬時(shí)間太長(cháng)了，讓您久等了，實(shí)在對不起，并把賬單數目告訴客人�；蛘哒f(shuō)：不好意思，是我忘記提醒您買(mǎi)單了，實(shí)在對不起�？腿藭�(huì )盡快把帳結掉的。
九、客人反映某道菜沒(méi)有另外一家酒店好吃時(shí)
客人在就餐時(shí)，常會(huì )對其他酒店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒(méi)有某某酒店的好吃，或者說(shuō)某某酒店做的很不錯等等。
× 失敗的應變
有的服務(wù)員聽(tīng)到這些話(huà)，會(huì )做出一副很不服氣的表情，還可能會(huì )說(shuō)：他們那里算什么，比我們這里差遠了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個(gè)領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。
√ 成功的應變
當客人在議論別的酒店某道菜好時(shí)，我們不能說(shuō)人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說(shuō)某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味，然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點(diǎn)擊率最高的菜，特點(diǎn)是……,還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎的菜品等，你們可以來(lái)一份試試。
十、客人提出要找老總或老板時(shí)
客人要見(jiàn)老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無(wú)非有兩種，一是想認識一下，二是對服務(wù)或菜品不滿(mǎn)要投訴。如果是朋友，他們會(huì )給老板或者老總直接打電話(huà)，服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬(wàn)別。
× 失敗的應變
最不好的處理方式就是服務(wù)員不問(wèn)青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現場(chǎng)，如果是客人投訴或者其他的事情，就會(huì )搞的雙方非常尷尬。
√ 成功的應變
正確的反應應該說(shuō)：對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您?
如果是因為自己的服務(wù)而怠慢了客人，則回答：對不起，因為我的失職沒(méi)有為您服務(wù)好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。
如果不是投訴，應問(wèn)明客人稱(chēng)呼，如客人不愿透漏，則回答：老總若是不知道您是哪位，可能會(huì )因為忙而抽不身來(lái)見(jiàn)您。在與客人周旋時(shí)應盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。 |
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