| 減少餐廳顧客投訴抱怨應從這五點(diǎn)做起 |
|
發(fā)布日期:
2015-03-19
|
|
餐廳服務(wù)的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同，表現出對服務(wù)的需求不同。同時(shí)，由于顧客對服務(wù)評價(jià)的主觀(guān)性，導致不同的顧客對同樣的服務(wù)的評價(jià)各不相同，甚至大相徑庭。但不管投訴如何多樣、復雜，其原因歸納起來(lái)主要集中在以下幾個(gè)方面：設施、設備問(wèn)題;服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;食品及飲料問(wèn)題;安全狀況問(wèn)題;相應的規定及制度問(wèn)題。針對這些問(wèn)題，餐廳可采取以下措施加強服務(wù)的預見(jiàn)性、有效地預知顧客的需求，從而有效地預防或減少投訴的發(fā)生。
1、加強服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量涉及到整個(gè)餐廳系統的各個(gè)方面，加強服務(wù)質(zhì)量管理，使員工了解服務(wù)質(zhì)量管理的內容及標準，能更新員工的服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念、增強服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執行服務(wù)質(zhì)量標準的積極性和主動(dòng)性、自覺(jué)地將“全面服務(wù)質(zhì)量管理”和“零缺陷管理”應用于具體的服務(wù)運作當中。良好的服務(wù)質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解餐廳服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)、內涵和內在聯(lián)系，樹(shù)立現代服務(wù)意識與質(zhì)量觀(guān)念、明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標。在工作中，員工就會(huì )通過(guò)顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時(shí)準確地做出判斷，不斷地發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。
2、提高員工的素質(zhì)
投訴處理是餐廳一種特殊的對客服務(wù)項目，它經(jīng)常處于矛盾的焦點(diǎn)�，F在，餐廳的顧客大多層次高、法律維權意識強，如果餐廳員工不能與之匹配，不僅會(huì )增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿(mǎn)意的處理，甚至會(huì )陷入難堪的境地。因此，要求餐廳員工，特別是經(jīng)常受理顧客投訴的員工，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務(wù)知識、微笑的服務(wù)態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調能力、運用法律知識分析和解決問(wèn)題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質(zhì)的員工所具有的積極主動(dòng)為顧客服務(wù)的責任心和執著(zhù)的敬業(yè)精神，可以使他們對餐廳賴(lài)以生存的顧客和自己賴(lài)以謀生和發(fā)展的企業(yè)始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對客服務(wù)中，主動(dòng)地將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)變?yōu)樽杂X(jué)行動(dòng)。通過(guò)他們細心地觀(guān)察，了解并掌握顧客的物質(zhì)和心理需求，及時(shí)察覺(jué)顧客的不滿(mǎn)并采取相應的措施，不斷地改善對客服務(wù)，用符合顧客需要的服務(wù)來(lái)提高其滿(mǎn)意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。
3、加強店客溝通，創(chuàng )建良好的客戶(hù)關(guān)系
溝通對餐廳的運作至關(guān)重要。良好的店客溝通，能傳遞餐廳專(zhuān)業(yè)化及積極主動(dòng)的形象。保持餐廳與顧客的良好關(guān)系，將直接影響到顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的肯定與評價(jià)。經(jīng)常性地溝通還能了解顧客的看法和建議、從顧客細微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引起的顧客不滿(mǎn)、避免因顧客不滿(mǎn)得不到及時(shí)處理所造成的負面影響擴散。
4、建立客史檔案
建立客史檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點(diǎn)，了解顧客的偏好，是餐廳提供個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不可缺少的依據。建立客史檔案能預知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對性的促銷(xiāo)和服務(wù)工作，有利于與顧客建立良好、穩定的關(guān)系，便于餐廳把服務(wù)做在“顧客開(kāi)口之前”，能最大限度地培養忠誠顧客、減少顧客的不滿(mǎn)。
5、迅速做好投訴補救
迅速做好投訴補救不僅可以表達餐廳對顧客的重視，同時(shí)可以減少顧客在等待中支出的時(shí)間成本和因等待產(chǎn)生的不滿(mǎn)。投訴實(shí)際是一次使不滿(mǎn)意的顧客重新評價(jià)餐廳服務(wù)質(zhì)量的有效機會(huì )。若投訴處理得恰當、及時(shí)，不僅能重新建立顧客因對服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而導致受損的店客關(guān)系，還能使顧客更加體驗到餐廳對顧客的一份誠意，增加其對餐廳的滿(mǎn)意度和忠誠度。研究表明：如果能當場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客以后還會(huì )再來(lái)購買(mǎi);如果拖到事后再解決，處理好則會(huì )有70%的顧客再次光顧;若企業(yè)對顧客投訴反應時(shí)間超過(guò)四周或更長(cháng)，顧客的滿(mǎn)意程度會(huì )降低一半以上。因此，迅速、及時(shí)地處理顧客投訴，做好投訴補救是消除顧客不滿(mǎn)、贏(yíng)得顧客的重要保證。 |
|
| 【返回目錄】 【打印本頁(yè)】 【關(guān)閉窗口】
|
|
|
|