引導客戶(hù)思緒
我們有時(shí)候會(huì )在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶(hù)因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會(huì )將客戶(hù)的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運用一些方法來(lái)引導客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒：
1.“何時(shí)”法提問(wèn)
一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來(lái)。 對于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應當用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負面成分。
客戶(hù)：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”
客戶(hù)經(jīng)理：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題?”
而不當的反應，如同我們司空見(jiàn)慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”
2.轉移話(huà)題
當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶(hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過(guò)，可我還上有老下有小啊!”
客戶(hù)經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客戶(hù)：“嗯……6歲半�！�
3.間隙轉折
暫時(shí)停止對話(huà)，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導請示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題�！�
4.給定限制
有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢?”
表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題�！�
正如前面所說(shuō)，當客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應體貼地表示樂(lè )于提供幫助，自然會(huì )讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴(lài)感。
解決問(wèn)題
針對客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應有各種預案或解決方案�？头�(jīng)理在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
為客戶(hù)提供選擇。通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì )讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì )得到來(lái)自客戶(hù)方更多的認可和配合。
誠實(shí)的向客戶(hù)承諾。因為有些問(wèn)題比較復雜或特殊，客服經(jīng)理不確信該如何為客戶(hù)解決。如果你不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾，誠實(shí)的告訴客戶(hù)，你會(huì )盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間。你一定要確保準時(shí)給客戶(hù)回話(huà)，即使到時(shí)你仍不能解決問(wèn)題，也要向客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，并再次約定答復時(shí)間。你的誠實(shí)會(huì )更容易得到客戶(hù)的尊重。
適當地給客戶(hù)一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶(hù)一些額外補償。很多企業(yè)都會(huì )給客服經(jīng)理一定授權，以靈活處理此類(lèi)問(wèn)題。但要注意的是：將問(wèn)題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。有些處理投訴的部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶(hù)應得的利益，這樣不能從根本上減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。 |