| 餐廳“四不準則”,不冷落客人是首要 |
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發(fā)布日期:
2015-05-07
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對客服務(wù)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)。在對客服務(wù)的要求中，最基本的一條就是要遵循“四不準則”———不冷落客人、不敷衍客人、不回絕客人、不反駁客人。
不冷落客人
其實(shí)不是指對客人不聞不問(wèn)，相信大部分服務(wù)員也不會(huì )那樣做。
這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。
舉個(gè)例子，一位客人來(lái)到餐廳，在門(mén)口遇到一個(gè)領(lǐng)位員，于是告訴他已預訂的包房和預訂人的姓名，但領(lǐng)位員先是一臉茫然，隨即把客人擱在一邊不理會(huì )就跑到帳臺翻看訂餐記錄。很顯然，這個(gè)領(lǐng)位員是不合格的，一方面，他沒(méi)有熟記當日餐廳的預定情況，忘記了崗位職責;另一方面，如果真的想不起來(lái)有這個(gè)預定了，也缺乏靈活處理棘手事件的能力。正確的做法應該是先找個(gè)地方禮貌地安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下訂餐記錄，這樣就不至于讓客人感覺(jué)被忽略被冷落了。
不敷衍客人
比如說(shuō)，有客人睡覺(jué)時(shí)發(fā)現床單沒(méi)有更換過(guò)，要求服務(wù)員來(lái)更換，但是服務(wù)員并沒(méi)有迅速調換，而是解釋說(shuō)按酒店規定客房的床單應該是每?jì)商鞊Q一次。在客人一再地催促下才不情愿地更換床單。其實(shí)服務(wù)員犯了一個(gè)嚴重的認知錯誤———他認為客人必須服從酒店的規定。類(lèi)似的情況并不少見(jiàn)，我們經(jīng)常會(huì )看到服務(wù)員在客人提出個(gè)性需求的時(shí)候，對客人說(shuō)出“我們就是這樣的”、“我們一直是這樣規定的”這樣的話(huà)來(lái)。這種把“規章制度”同“客人合理的特殊的需求”對立起來(lái)的觀(guān)點(diǎn)，實(shí)際上犯了教條的錯誤，在實(shí)踐操作中，它的危害就集中表現在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。
不回絕客人
就是永遠不要對客人說(shuō)“不”。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員回絕客人的后果會(huì )更嚴重，但是，這類(lèi)問(wèn)題也更加難以根治，因為往往犯錯的人并不覺(jué)得自己有什么錯。假設一個(gè)客人想借用電吹風(fēng)，打電話(huà)給前臺，但是不小心把號碼撥錯了，餐廳服務(wù)員接到電話(huà)后，不耐煩地說(shuō)這里是餐廳沒(méi)有什么電吹風(fēng)，然后匆忙掛掉電話(huà)。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務(wù)員一點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識都沒(méi)有，也根本沒(méi)有什么全局的觀(guān)念�？腿舜蝈e電話(huà)，本來(lái)就會(huì )尷尬，服務(wù)員應該學(xué)會(huì )替客人解圍。電話(huà)里正確的回答應該是———對不起，這里是餐廳，電吹風(fēng)放在客房服務(wù)中心，不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，我馬上幫您打個(gè)電話(huà)叫他們送去好嗎?您能不能告訴我您的房號……
不反駁客人
同以上三條準則比較，這是最根本最起碼的一條準則。而相同的地方在于，“反駁者”往往也是“無(wú)心反駁者”。一個(gè)客人臉帶慍色地詢(xún)問(wèn)點(diǎn)菜員，怎么有一道菜遲遲沒(méi)有上桌，點(diǎn)菜員認真地查詢(xún)過(guò)點(diǎn)菜記錄后小心地告訴客人，記錄顯示是您沒(méi)有點(diǎn)那道菜呀。聽(tīng)見(jiàn)這樣的回答，相信脾氣再好的客人都會(huì )怒不可抑了。從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，是在實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，但是從客人的角度來(lái)看，就算是忘記者或者是無(wú)理取鬧者，服務(wù)員也不能當面反駁他。要學(xué)會(huì )巧妙地留給客人“臺階”，給客人“面子”，這就要求服務(wù)員在被客人指責的時(shí)候，不僅要“敢于”認錯，而且要“善于”認錯�！案矣凇闭J錯，是最起碼的職業(yè)道德和品質(zhì)要求，是基本對策;“善于”認錯，是服務(wù)技巧和服務(wù)效率的體現，學(xué)會(huì )在“對”的時(shí)候認“錯”，更是上上之策。本事例中，就算是客人當初真的沒(méi)有點(diǎn)那道菜，服務(wù)員也應該選擇“認錯”———對不起，可能是我們剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不過(guò)我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行……。一般來(lái)說(shuō)，客人得到這樣的答復，或者同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無(wú)謂的爭執和引起不必要的糾紛了。 |
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