| 酒店顧客都夸贊的9個(gè)原則! |
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發(fā)布日期:
2015-08-26
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一、心中有數
每天早上的第一件事，就是不管你忙不忙，首先看一下你今天的工作有多少，你今天的工作計劃是否合理，做好一天的安排，讓一切有條理地開(kāi)始。
二、井井有條
工作時(shí)，不論你是客房還是前臺，還是餐飲，請把你的工作按步驟來(lái)進(jìn)行。做好工作的分解，記住每一步的結果。千萬(wàn)不要中途被各種事情打擾，就亂了手腳。
三、一絲不茍
接待客人時(shí)，認真對待他們的要求，無(wú)論是你熟悉的客戶(hù)還是你不熟悉的客戶(hù)，請確認你能否完成他們的要求，一切以顧客為前提。一些后勤工作中，要確保保潔工作做到位，無(wú)聊準備齊全。做好記錄，讓所有的事情有跡可循。
四、服務(wù)態(tài)度好
不管是什么情況下，即使你再忙、再煩的時(shí)候，請不要把你的情緒帶到工作中來(lái)。要是出現了客人投訴，請耐心的向他們解釋原因和理由。即使是借口，也要讓客戶(hù)心服口服。不要吝嗇你的一句對不起和不好意思，這些話(huà)是我們酒店人必須學(xué)會(huì )的禮貌語(yǔ)。
五、不吝反思
如果哪天客戶(hù)當著(zhù)你的面罵你了，請先反思自己沒(méi)做到的地方，因為沒(méi)有哪個(gè)忙于生意的人會(huì )無(wú)緣無(wú)故地來(lái)罵你。與其嘴上爭個(gè)高下，不如把力氣花在解決問(wèn)題上。
六、知己知彼
如果一個(gè)客戶(hù)對你說(shuō)，你們的酒店太貴了，態(tài)度不好，再也不來(lái)住了。也許這只是意外。但是，當數個(gè)客戶(hù)都在向你投訴這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們不妨也去外面的市場(chǎng)，或者鄰家的酒店去了解一下市場(chǎng)，是不是我們強加給客戶(hù)的成本真的偏高了，是不是服務(wù)環(huán)節中哪里出了問(wèn)題、問(wèn)題的癥結在哪里，我們有必要重視如何去突破，去解決問(wèn)題，搶得市場(chǎng)和先機。
七、有舍有得
如果出現顧客利益受損，即使我們不能按照原價(jià)賠償，我們有必要減少他們的損失。因為損失不是每天都有，或許就那么一次我們虧損了，但是我們的客人保住了，聲譽(yù)保住了，名聲比金錢(qián)重要。你在意那一點(diǎn)錢(qián)的同時(shí)可能你會(huì )流失大的客戶(hù)。對于小額的賠款，不要拒絕，有舍有得。小的損失可能會(huì )換來(lái)巨大的商業(yè)利潤。這就是所謂的顧客就是上帝，我們怎么能把上帝得罪了呢?
八、隨時(shí)攢人氣
對于客戶(hù)，平日里一句問(wèn)候，一點(diǎn)小小的禮物，或許客戶(hù)會(huì )更加感到高興。因為他們知道，在酒店人的心中，他們不僅與你是客戶(hù)關(guān)系，你們可以是朋友。做生一個(gè)好的酒店，?必然有著(zhù)優(yōu)秀的員工。這些員工所做的努力，讓這家酒店更出眾，給用戶(hù)的體驗更極致。而這些努力，顧客都是能夠看到的。
九、對待客戶(hù)一視同仁
即使顧客是團購價(jià)過(guò)來(lái)的，即使顧客這單你沒(méi)有多少利潤。但是你接了單，就有責任和義務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的入住，不要輕視小客戶(hù)也不要直接拒絕，甚至跟客戶(hù)抱怨。你是做酒店的，打開(kāi)門(mén)做生意，講的是誠信和人品。所以我們有義務(wù)善待每一個(gè)客戶(hù)。 |
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